마이크로소프트가 코파일럿 스튜디오와 파워 플랫폼 등 자사 AI 기술을 기반으로, 고객과 파트너가 AI 에이전트를 개발해 생산성과 비즈니스 성과를 높인 글로벌 혁신 사례를 공개했다.

전 세계 조직들이 스스로 사고하고 추론하는 AI 에이전트를 사람과 협력하는 디지털 동료로 주목하고 있다. 실제로 마이크로소프트가 지난 5월 발표한 Work Trend Index 2025 (업무동향지표)에 따르면, 전 세계 리더의 81%는 향후 12~18개월 내 자사 AI 전략에 에이전트 기술이 통합될 것으로 기대했으며, 46%는 이미 에이전트를 활용해 업무 절차와 프로세스를 완전히 자동화했다고 답했다.

마이크로소프트 365 코파일럿(Microsoft 365 Copilot)은 다양한 업무에 AI를 적용할 수 있는 기반 환경을 제공하며, 조직은 이를 활용해 에이전트를 일상적인 업무에 도입하고 있다. 코파일럿 스튜디오(Copilot Studio)는 이러한 환경 내에서 조직의 필요에 맞는 AI 에이전트를 개발하고 자동화 앱을 구축할 수 있도록 지원하는 플랫폼으로, 포춘 500대 기업 90%를 포함한 23만 개 이상의 조직이 이를 도입해 활용 중이다.

AI 에이전트를 통한 업무 자동화

서비스 관리 소프트웨어 기업 아토믹워크(Atomicwork)는 애저 AI 파운드리 기반 AI 에이전트 ‘아톰(Atom)’을 개발했다. 이를 도입한 한 고객사는 6개월 만에 직원 문의의 65%를 자동 응대로 전환했으며, 연말까지 80% 달성을 목표로 하고 있다. 특히 아톰은 경쟁 솔루션 대비 응답 지연이 75% 낮고 정확도는 20% 높아, 운영 비용 절감과 직원 만족도 측면에서도 뚜렷한 성과를 보이고 있다.

전문 회계 및 컨설팅 기업 BDO 콜롬비아(BDO Colombia)는 코파일럿 스튜디오와 파워 플랫폼(Power Platform)을 활용해 급여 및 재무 프로세스를 자동화하는 AI 에이전트 ‘베틱 2.0(BeTic 2.0)’을 개발했다. 이 에이전트는 운영 업무를 50% 줄이고, 내부 프로세스의 78%를 최적화했으며, 99.9%의 정확도로 요청을 관리해 업무 신뢰성과 효율을 동시에 높였다.

글로벌 제과업체 그루포 빔보(Grupo Bimbo)는 자사 최초의 기술 혁신 센터를 설립하고, 파워 플랫폼과 코파일럿 스튜디오를 활용해 650개의 AI 에이전트, 18,000개의 자동화 프로세스, 7,000개의 파워 앱을 구축해 업무량을 줄이고 고객 서비스를 개선했다. 이 과정에서 제품 개발과 운영 효율화 측면에서 1년간 수천만 달러 규모의 비용 절감 성과를 거뒀다.

미국 금융기관 웰스 파고(Wells Fargo)는 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams) 기반 AI 에이전트를 구축해 전국 4,000개 지점의 직원들이 1,700여 개의 사내 규정과 절차를 손쉽게 확인할 수 있도록 했다. 평균 10분 걸리던 정보 조회 시간은 30초로 줄었고, 전체 내부 문의의 75%를 에이전트가 처리하면서 정보 탐색 효율이 크게 향상됐다.

업무 프로세스 혁신, AI 에이전트로 구현

글로벌 화학 기업 다우(Dow)는 코파일럿 스튜디오 기반 AI 에이전트를 개발해 연간 10만 건 이상의 PDF 운송 송장을 자동 분석하고, 청구 오류를 대시보드에 시각화해 몇 주가 걸렸던 검토를 수 분 내로 단축했다. 다우는 물류 요율 및 청구 정확도 향상을 통해 첫해에 수백만 달러의 비용이 절감될 것으로 기대하고 있다.

글로벌 뷰티 기업 에스티 로더(The Estée Lauder Companies Inc.)는 코파일럿 스튜디오를 활용해 소비자 데이터를 빠르게 분석할 수 있는 AI 에이전트 ‘컨슈머IQ(ConsumerIQ)’를 개발했다. 마케팅팀은 이 에이전트를 통해 평소 수 시간이 소요되었던 데이터 수집 업무를 단 몇 초 만에 처리하고, 중복 조사를 방지하는 한편 의사 결정 속도는 높여 신제품을 더 빠르게 시장에 출시할 수 있게 됐다.

글로벌 ICT 기업 후지쯔(Fujitsu)는 애저 AI 파운드리(Azure AI Foundry)의 애저 AI 에이전트 서비스(Azure AI Agent Service)를 활용해 판매 자동화를 위한 지능형 AI 에이전트를 개발했다. 그 결과 영업 부서의 생산성이 67% 향상됐으며, 전략 수립과 고객 관계 형성 업무에 더 집중할 수 있는 환경을 조성했다.

글로벌 회계·컨설팅 기업 KPMG는 마이크로소프트 AI 기술을 활용해 ESG 이슈 대응을 위한 AI 에이전트 ‘컴플라이 AI(Comply AI)’를 개발했다. 이를 도입한 고객사는 ESG 통제와 리스크 설명의 품질을 70% 개선하고, 규정 준수 프로그램 기간을 18개월 단축했으며, 유지 부담을 절반으로 줄였다.

AI 에이전트를 활용한 고객 응대 고도화

벨기에 에너지 기업 에네코(Eneco)는 다국어 지원 AI 에이전트를 코파일럿 스튜디오로 개발해 3개월 만에 웹사이트에 도입, 고객 응대의 속도와 효율을 모두 개선했다. 문의 처리량은 기존 솔루션 대비 140% 증가했으며, 전체 문의의 70% 이상을 상담원 개입 없이 AI가 자동으로 처리하고 있다.

미국 통신사 티모바일(T-Mobile)은 파워 앱스(Power Apps)를 활용해 개발한 소매 판매 직원용 앱 ‘프로모지니어스(PromoGenius)’를 통해 여러 시스템과 문서에 산재된 프로모션 정보를 통합 제공하고 있다. 이를 통해 직원들은 최신 프로모션 정보를 고객에게 안내하고, 기기 상세 정보 검색과 고객용 화면 생성까지 자동화해 응대 속도를 높였다. 이 앱은 월 50만 회 이상 실행되며, 사내에서 두 번째로 많이 사용되는 앱으로 조사됐다.

영국계 금융기관 버진 머니(Virgin Money)는 코파일럿 스튜디오를 활용해 모바일 앱에 신용카드 고객을 위한 AI 디지털 에이전트 ‘레디(Redi)’를 도입했다. 이 에이전트는 일상적인 표현을 이해하고 유머까지 구사하는 지능형 응대 시스템으로, 100만 건 이상의 문의를 처리하며 고객 만족도를 높였다. 해당 기능은 은행 내 최고 평점을 받은 서비스 채널 중 하나로 평가받고 있다.

저드슨 알소프(Judson Althoff) 마이크로소프트 수석 부사장 겸 CCO(Chief Commercial Officer)는 “AI는 더 많은 조직이 기술의 혜택을 통해 잠재력을 실현하고, 더 많은 것을 성취할 수 있도록 돕는 도구”라며 “마이크로소프트는 앞으로도 AI 기술을 바탕으로 고객이 혁신을 주도하고 실질적인 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 전했다.