제네시스는 마이크로소프트(MS)의 기업용 통합 커뮤니케이션(UC) 메신저인 '스카이프 포 비즈니스(Skype for Business)' 솔루션과 기술적으로 완벽하게 통합하는데 성공했다고 12일 발표했다.
 
이에 따라 제네시스는 최상의 고객 인게이지먼트 및 컨택센터, 통합 커뮤니케이션(UC) 솔루션 등을 '제네시스 고객경험플랫폼' 만으로도 제공할 수 있게 됐다.
 
제네시스는 엔터프라이즈급 컨택센터 솔루션 제공업체로서는 처음으로 스카이프 개발자 플랫폼의 일부인 'UCMA(Unified Communications Managed API)'를 이용해 '스카이프 포 비즈니스'와 기본 통합(native integration)을 이루었다. 이번 통합을 통해 고객은 기업과 동영상, 음성 및 메시지를 통해서도 상담할 수 있게 되었으며, 한 채널에서 다른 채널로 단절없이 이동하며 커뮤니케이션 할 수 있게 되었다.
 
최근 제네시스가 발표한 옴니채널 여정 관리 역량을 통해 제네시스와 기업용 스카이프  이용 고객들은 자사의 모든 고객 인터랙션과 여정에서 통합된 커뮤니케이션이 가능하게 됐다. 이 솔루션을 통해 고객들은 상담사나 백오피스 전문가의 부서 및 근무 장소에 관계없이 최적의 담당자와 연결할 수 있게 된다. 이제 고객 중심의 개인화된 일대일 맞춤형 고객 인게이지먼트 서비스는 컨택센터나 기업 내 모든 규모의 조직에 있어 실제적인 현실이 되었다.
 
폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 "업계 선두기업들은 자사 직원들의 근무위치와 관계없이 적절한 전문가를 고객에게 연결해주는 것이 이상적이라는 것을  알고 있었지만, 과거에는 이 같은 일이 실현 불가능하다고 생각했습니다. 그러나 제네시스와 스카이프 포 비즈니스로 기업들은 이 같은 이상적인 컨택센터 환경을 어떠한 규모의 기업에서도 손쉽게 현실화할 수 있게 되었습니다. 이번에 선보이는 솔루션을 통해 기업들은 비즈니스 성과를 한 단계 끌어올리고 영업 실적 향상, 브랜드 로열티 증대 및 비용 절감을 달성할 수 있게 됐습니다"라고 말했다.

제네시스와 스카이프 포 비즈니스의 장점이 합쳐지면서 기업 고객들은 통합 솔루션을 통해 고객 경험 및 커뮤니케이션을 관리하고 최적화할 수 있게 됐다. 통합된 솔루션은 고객들에게 집중화된 커뮤니케이션 인프라를 제공하며 이를 통해 어떠한 채널과 인터랙션에도 제한이 없는 라우팅 및 채널 간 끊김없는 전환 뿐만 아니라 포괄적인 분석이 가능하게 된다. 또한, 기업 규모와 관계없이 중소형 기업부터 글로벌 기업까지 모두 이용 가능하다.
 
제네시스의 고객사인 비즈니스 솔루션 업체 Cegeka의 루크 그리프 (Luc Greefs) 공유기술 및 인프라 부문 이사는 "제네시스의 비즈니스 에디션과 스카이프 포 비즈니스의 통합을 이용하면서 Cegeka는 역동적이고 유연한 커뮤니케이션 플랫폼이라는 장점을 누릴 수 있게 됐습니다. 즉, 이 플랫폼을 통해 기업 내 협력이 더 강화되었고 소프트웨어 기반 시스템으로 전환하면서 기존 시스템도 함께 손쉽게 사용할 수 있게 됐습니다"라고 말했다.

또한 마이크로소프트의 지그 세라핀 (Zig Serafin) 스카이프 부문 서비스 부사장은 "현재의 고객 주도의 디지털 시대에서는 기업들이 어느 때보다 초점을 맞춰야 하는 것이 바로 고객 경험입니다. 스카이프 포 비즈니스와의 통합을 통해 제네시스는 모든 규모의 기업 고객들에게 고객 인게이지먼트 전반에 걸쳐 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있게 해줍니다"라고 말했다.
 
고객 경험(CX) 분야의 전문가이자 유니콤 컨설팅의 수석 컨설턴트겸 뱅가드 커뮤이케이션즈의 사장인 돈 반 도렌 (Don Van Doren)도 "스카이프 포 비즈니스의 핵심 기술인 UCMA를 활용함으로써, 제네시스는 상당한 가치 창출적 협력과 고객 인게이지먼트를 모든 규모의 기업 고객에게 제공할 수 있는 잠재력을 지니게 됐습니다. 단일 소프트웨어 스택(프로그램 제어를 받을 수 있도록 특별히 마련된 기억 장소)과 통합 상담사 경험에 이런 잠재력을 추가함으로써, 제네시스는 옴니채널의 인터랙션을 통한 한층 강화된 고객 인게이지먼트와 고객 여정 확장 및 필요한 전문가를 십분 활용할 수 있게 됐습니다"라고 말했다.
 
한편 차세대 제네시스 고객경험플랫폼과 스카이프 포 비즈니스의 통합은 2015년 7월부터 이용 가능하다.