“5년이라는 긴 시간 동안 응원을 보내주신 많은 분들에게 감사 드립니다”

액토즈소프트가 서비스 중인 MMORPG ‘파이널 판타지 14(이하 FF14)’가 정식 서비스 5주년을 맞이했다. FF14는 스퀘어 에닉스의 최고의 IP인 ‘파이널 판타지’ 시리즈의 계보를 이어나가는 정식 후속작으로 에오르제아 대륙을 중심으로 벌어지는 모험가들의 이야기를 담고 있다. 

FF14는 시리즈에 걸맞는 기대감 못지 않게 다양한 사건과 사고에 휘말리는 성장통을 겪었다. 게임 출시 초반 사실상 게임의 서비스 존폐 유무를 논하던 암울한 상황에서 전세계 MMORPG 시장 트래픽 2위(콘솔 트래픽은 미집계)를 기록할 정도로 큰 인기를 얻는 타이틀로 성장시켜나간 요시다 나오키 P/D의 이야기는 이제는 게임을 모르는 유저들도 이야기를 들어봤을 정도로 유명한 일화.

5년 전 국내 정식 서비스를 시작한 FF14의 상황도 비슷했다. 큰 기대속에 출시가 됐지만 일부 유저들로 인해 시작된 각종 논란, 내부 직원의 실수, 일부 직원들의 일탈이 이어지면서 서비스 존폐의 이야기가 나올 정도로 유저수가 급감했다.

단순히 유저 숫자가 줄어든 것 뿐만 아니라 신뢰도에도 타격을 입으며 유저들 사이에서 소위 ‘믿고 거르는 게임’이라는 웃지 못할 평가를 받기도 했다. 업계에서도 FF14에서 발생한 대부분의 운영 이슈가 한국 MMORPG에서 찾아보기 힘든 굉장히 희귀한 사례가 많았던 만큼 동일한 상황이 발생하면 어떻게 대응할지 진지하게 검토하고 대응방법을 논의했을 정도로 FF14의 한국 서비스는 순탄치 않았다. 

유저들 사이에서 매우 평판이 좋지 않고 매출마저 급감하면 대다수의 게임사들은 게임 서비스를 포기하거나 서비스를 이관하는 것이 일반적이다. 하지만 스퀘어 에닉스와 액토즈 소프트는 FF14의 한국 서비스를 포기하지 않았고 계속해서 보여주는 노력은 결국 게임을 비판적인 시각에서만 바라보던 유저들의 마음도 서서히 바꿔나가기 시작했다. 

이런 유저들의 마음을 바꿔놓은 결정적인 계기는 4번째 확장팩 ‘FF14 : 칠흑의 반역자’가 출시되면서부터다. 전세계적으로 엄청난 호평을 받은 게임의 완성도와 운영에 대한 만족감이 더해지며 복귀 유저들은 물론 신규 유저들 역시 빠르게 늘어나며 오픈 초기를 보는 것과 같은 제2의 전성기를 누리고 있다. 

아무리 게임이 재미있어도 신뢰도에 큰 타격을 입은 게임이 유저수를 확보하기란 쉽지 않다. 이러한 악조건을 극복하고 유저수를 늘려나가며 드라마틱한 서비스를 이어나갈 수 있었던 이유는 무엇일까? 게임포커스는 파이널판타지 14 한국 서비스를 총괄하는 액토즈소프트 최정해 실장을 만나 이야기를 나눠봤다. 

올해 국내 FF14의 서비스 5주년을 맞게 됐는데 내부적으로 5년을 어떻게 평가하고 있는지 궁금하다

5년 동안 모험가분들과의 소통을 중요시하며 서비스했다. 물론 소통을 많이할 때도 있었고 상대적으로 못할때도 있었는데 올해가 소통의 측면에서는 가장 적절하지 않았나 생각한다. 물론 여전히 유저들의 기대에 못미치겠지만 지난날을 돌이켜보면 저 개인을 포함 모든 운영팀들이 발전되고 개선됐다는 느낌을 받는다. 

내부적으로는 사업실 내에 여러 팀이 새롭게 생겼고 총 인원도 처음 서비스 할 때 당시 대비 인력이 2배로 충원됐다. 책임감을 더욱 크게 느끼고 있다. 게임에 대한 부분에서는 최근 유저수들이 늘어나 노후화된 장비를 교체하면서 관련된 모든 서버 장비들을 최신 장비로 전면 교체하는 작업을 진행하고 있다. 작업이 모두 완료되면 모험가분들이 훨씬 쾌적하게 게임을 즐길 수 있을 것으로 생각한다. 

올해 FF14의 서비스 재계약을 하는 것으로 알려졌다. 일각에서는 어려운 한국 서버의 문제들로 인해 재계약에 대한 불안감도 있는 것이 사실인데 내부에서는 이를 어떻게 바라보고 있나

실제로 일부 모험가분들이 서비스 재계약에 대한 우려를 표하기도 했다. 이러한 불안에 대해서는 내부에서도 인지하고 있지만 스퀘어 에닉스와 7년 가까이 협업을 진행하면서 굉장히 투터운 신뢰 관계를 형성했다. 일본의 게임 회사들이 IP관리를 정말로 복잡하고 까다롭게해 결정에 이르기까지 굉장히 많은 과정이 필요한데 오랜기간 신뢰를 쌓으면서 이러한 일 처리가 굉장히 간소화되어 있는 것이 많다. 

개인적으로는 이제 스퀘어 에닉스 분들이나 요시다 나오키 P/D의 눈빛만 봐도 무엇을 생각하는지 아는 경지에 이르렀다고 생각한다(웃음). 실제로 업무에 있어서 A부터 Z까지 이야기 했던 예전과는 달리 많은 얘기를 하지 않는다. 정확하게 공개할 수는 없지만 재계약도 회사와 회사가 좋은 조건으로 계약을 진행했다. 재계약 관련해서는 우려나 걱정을 하지 않아도 될 것이다. 

칠흑의 반역자 패치 이후의 상황이 궁금하다. 실제로 국내도 좋은 반응이 있었는가
성과에 대해서는 말하기가 조심스럽지만 결과적으로 이야기 한다면 한국에서도 역대 최대 트래픽을 경신했다. 지금도 유저수가 크게 줄어들지 않았기 때문에 2015년 서비스 이후 역대 최대 매출을 기록할 것으로 조심스럽게 예측하고 있다. 좋은 평가를 받은 게임에 대한 기대감이 크게 작용한 것 같다. 

글로벌은 물론 국내에서도 좋은 평가를 받고 있는 '칠흑의 반역자'
 

복귀 유저와 신규 유저 중 어느쪽 유저의 비율이 높은지 알려줄 수 있나
신규 모험자의 유입이 복귀 모험자에 비해 압도적으로 많다. 기존 모험자들 중 비율로만 보면 약 30% 정도의 유저들이 이번 확장팩을 통해 게임을 다시 즐기고 있으며 나머지는 전부 신규 모험자들이다. 내부에서는 이러한 지표가 게임 자체의 완성도도 있지만 코로나19 이슈와도 어느정도 연관성이 있다고 보고 있다. 다시 한 번 게임을 즐겨주시는 모든 분들에게 감사의 인사를 전한다. 

사실상 신규 유저들이 대거 유입된 톤베리 서버가 인구수로는 1섭이다. 서버 장비를 교체중이라고 이야기 했는데 관련 작업을 진행하면서 서버별 인구 통합이나 신규 서버 등의 계획을 가지고 있는지 궁금하다
톤베리 서버가 모험가가 가장 많은 것은 분명한 사실이다. 하지만 나머지 3개의 서버도 톤베리 서버 대비 약 10% 정도 차이로 모험가 숫자가 비슷한 상황이다. 특정 서버에 모험가가 몰리지 않고 거의 균등한 숫자를 유지하고 있다고 이해하면 된다. 

서버 통합의 경우는 게임의 구조상 진행하기가 힘들다. 만약 서버 통합을 한다면 그건 한국 서비스를 종료하게 되는 시점이 아닐까 생각한다(웃음). 구체적인 숫자를 말할 수 없지만 현재 4개 서버에서 서버별로 수용할 수 있는 최대 인원의 약 90%를 유지하고 있는 상황인데 추가적인 확장팩이나 이슈 등으로 유저수가 더 늘어나게 되면 서버의 한계 인원을 초과하기 때문에 신규 서버에 대한 부분은 개념적으로 준비만 하고 있는 상황이다. 

가장 큰 행사인 팬페스티벌을 작년에 진행하고서 코로나19 사태가 터지며 올해는 특별한 행사가 없었는데 팬들과의 호흡을 위해 준비하고 있는 부분은 있는지 궁금하다
내부에서는 5.1패치, 5.2패치, 5주년을 기념한 오프라인 행사를 3번 진행하는 것을 기획했다. 올해 초만 하더라도 코로나19 이슈가 장기화될 것을 예상하지 못하고 다양한 것들을 준비했는데 결국 사태가 장기화되면서 올해 진행될 샌디에이고, 나고야, 런던의 팬페스트가 모두 취소되고 온라인으로 진행됐다. 

개인적인 마음으로는 사회적 거리두기를 유지하고 50명, 100명의 유저들이라도 초대해서 진행하고 싶은 마음이 간절했지만 내부 직원과 모험가분들의 안전상의 문제를 장담할 수가 없었기에 최종적으로는 모든 계획을 전면 취소했다. 이 부분은 코로나19의 종식이나 백신 등의 개발이 확인되는데로 다시 의논할 계획이다. 

솔직하게 이야기 해보자. 운영에 있어서 가장 민감한 유저들이 많은 게임이기도 하고 다양한 사건을 경험하면서 게임에 대한 신뢰도가 많이 떨어졌다. 이 신뢰도를 어떻게 회복할지 궁금하다
처음부터 지금까지 운영 이슈에 대한 가장 큰 원칙은 바로 공정성과 중립성이다. 그리고 이걸 모험가분들이 가장 직접적으로 느끼는 것이 바로 제재인데 서비스 초기에는 내부에서 제재의 중요성을 제대로 인지하지 못했다. 실제로 담당 스탭 1명의 판단으로 제재가 진행됐고 여기서 발생했던 다양한 업무의 실수가 모험가분들에게는 운영진 전체의 의견이나 스탠스로 받아들여지고 이러한 실수가 반복되면서 전반적인 불신을 쌓게 됐다고 생각한다. 

지금은 문제 재발 방지를 위해 여러가지 절차가 강화됐고 일반적인 운영 대응이 아닌 제재가 필요하다고 판단되는 안건에 대해서는 모든 운영진들과 최종적으로 나의 승인이 떨어지고 난 이후에 진행을 하게 된다. 그래서 예전과 달리 제재에 대한 스피드가 빠르지 못하다는 단점이 존재하지만 그만큼 많은 로그를 확인하고 정확한 확인을 하고 있다. 

요즘은 공정의 시대다. 물론 예전에는 공정하지 못했다는 것이 아니라 공정함에 대한 대중들의 눈높이가 그 어느때보다도 높다. 개인정보 총책임자인 만큼 더욱 이러한 이슈에 쓰고 있으며 모험가분들이 느끼기에는 외부에서 느껴지는 큰 변화는 없어보이지만 내부에서는 많은 변화가 일어났고 이러한 노력들이 게임에 대한 누적된 이미지 개선에도 도움을 줄 수 있다고 생각한다. 내부의 이러한 프로세스에 대해서도 스퀘어 에닉스 역시 많은 신뢰를 보여주고 있다. 

5년이라는 시간 동안 천진난만했던 그에게도 많은 신체적 변화(?)가 일어났다.(좌측부터 2015, 2018, 2020년 ver 최정해 팀장의 모습)

일부유저들은 여전히 글로벌의 운영방침과 비교하는 유저들도 적지 않은데 이에 대해선 어떻게 생각하는가

글로벌 서버의 운영을 직접적으로 하는 입장이 아니기에 말하기가 조심스럽지만 글로벌의 운영방침과 한국의 운영방침은 같지만 세부 사항은 조금 다르다. 한마디로 요약하자면 글로벌의 운영방침이 한국보다 훨씬 광범위 하다.

한 번에 게임 영구정지가 되는 사례도 적지 않은데 일례로 스트리머가 같이 게임을 하는 특정 유저의 딜이 낮다고 이야기 한적이 있었는데 이 내용이 신고당해 제재를 당한 경우가 있다. 특히 제재의 이유에 대해서도 운영기준을 교묘히 회피해 추가적인 악용이 나올 수 있다는 것을 이유로 잘 알려주지 않는 경우도 많아 정말로 케이스 바이 케이스다. 기본적인 운영 원칙의 큰 틀은 글로벌 서버나 한국 서버 모두 큰 차이가 없지만 한국의 운영 정책이 조금 더 촘촘하게 구성되어 있다. 

유저들이 기다리는 5.3 패치는 언제쯤 진행되나

11월 2일 '빛의 영자'를 통해 특별한 소식을 전해줄 예정이다. 이후 11월 10일에 5.2.5패치가 진행되며 5.3을 예고하는 레터라이브 38회가 12월 중에 진행된다. 당초 일정보다 코로나19로 인해 몇 개월 늦어지게 됐는데 확정적이진 않지만 1월 중 5.3 패치가 진행될 예정이다. 

여전히 패치의 간격이 길다. 이 프로세스를 줄일 수 없나

글로벌판과 동시는 사실상 불가능하다고 볼 수 있다. 현재 글로벌, 중국, 한국 빌드로 나누어져 있고 패치 간격을 줄일려면 중국 버전과의 빌드를 하나로 합쳐서 중국판과 동일한 시점에 서비스 하는 것이 현실적인데, 게임 버전은 같지만 빌드 자체는 양 국가의 법률적인 부분과 국가 전용 아이템등으로 아예 다른 빌드인 만큼 사실상 모든 것을 합쳐서 새로 개발해야 한다. 많은 코스트가 필요한 작업인만큼 선결과제 및 검토할 사항이 많아 시간이 다소 걸릴 것으로 예상된다.

5주년 서비스를 진행하면서 특별히 기억나는 것이 있다면 무엇인가
무엇보다 팬페스티벌 2차례 진행한 것이 기억에 남는다. 모험가분들이 클라우드 펀딩을 통해 지하철 광고를 진행한 것도 기억에 크게 남아있지만 팬페스티벌을 진행하면서 보여준 유저들의 뜨거운 열정과 에너지는 팬페스티벌이 아니면 도저히 느낄 수 없는 감동이었다. 두 차례 진행된 서울 팬페스티벌 모두 힘들긴 했지만 지금도 내부 회식을 하면 안주거리처럼 이야기가 나올 정도로 힘들었지만 보람도 느꼈다. 그와 비슷한 다양한 행사를 오프라인으로 모험가들과 함꼐 하고싶은 마음은 큰대 코로나 이슈가 빠르게 해결되지 않아 아쉽다. 

마지막으로 5년간 게임을 즐겨 온 유저들에게 한마디 해달라
정말로 많은 말을 하고 싶지만 정말 원론적인 이야기를 해드리는게 좋을 것 같다. 지금까지 4개의 확장팩을 지난 5년동안 선보여드렸는데 앞으로도나오는 모든것들을 한국 유저들이 즐길 수 있도록 최선을 다할 예정이오니 모쪼록 즐겁고 사이좋게 재미있게 즐겨주길 바란다. 다가올 11월 빛의 영자와 12월 레터라이브도 함께 기대해주셨으면 좋겠다.