유저들과의 적극적인 소통으로 일명 '빛강선'이라 불리는 스마일게이트 RPG 금강선 CCO가 'G-CON 2023' 기조강연을 통해 유저들과 소통하는 그만의 비법을 공개했다.

금강선 디렉터는 온라인 방송 및 오프라인 무대에서 아주 사소한 요소까지 유저들과 소통을 하는 것으로 유명하다.

특히 문제가 생기면 이를 회피하기 보다는 적극적으로 나서 해명하는 그의 소통 방식은 로스트아크를 위기에서 여러 번 구해내는데 성공했다. 예를 들면 올해 여름 로스트아크는 오프라인 유저 간담회 '로아온'을 통해 여름 대규모 업데이트 정보를 공개했으나 유저들 사이에서 역풍을 맞았다.

유저들이 오랫동안 기다려 온 군단장 레이드인 '카멘' 레이드가 여름이 가을로 밀어졌는데 심지어 정확한 일정까지 공개하지 않았던 것. 이 과정에서 해당 발표를 진행한 개발자들과 유저들 사이에서 소통 과정에서 잡음이 발생한데 이어 우리의 고유 문양이라 할 수 있는 삼족오가 중국을 모티브로 제작된 '애니츠' 지역의 오브젝트에서 발견돼 중국몽 논란에 휩싸이기도 했다.

로스트아크의 이미지가 너무 나빠져 유저들 또한 분위기 반전이 어렵다는 반응이었지만 금강선 CCO가 위기의 로스트아크를 구원하기 위해 게임의 디렉터로 복귀하는 한편 라이브 방송을 통해 민심을 달래는데 성공하며 빛강선의 면모를 다시금 선보였다.

그런 면모로 인해 유저들 사이에서 소통의 달인처럼 보이는 금강선 CCO의 소통 능력이 처음 발휘된 순간 또한 알고 보면 '로아온'이었다.

금강선 CCO는 로아온을 개최한 이유에 대해 “큰 포부가 있었다기 보다는 죽어가는 게임을 살리고 유저들에게 도움을 요청하고 대화하고자 개최했다”라고 설명했다.

그리고 로아온 개최 후 금강선 디렉터가 밝히길 로스트아크 개발팀에게 행사가 큰 도움을 줬다. 로아온을 개최하면서 개발팀은 현재 게임의 문제점과 유저들의 니즈를 확인할 수 있었으며 개발자와 유저간의 마음의 간극을 좁히는 계기가 됐다.

특히 금강선 CCO는 가족과 친구끼리도 뭔가 마음에 안드는 일이 생겼을 때 바로 풀면 좋지만 대화를 차단하면 오해만 커지게 된다며 개발자와 유저들의 관계도 마찬가지로 대화를 통해 오해의 간극을 줄이는 것이 중요하다고 소통의 중요성을 강조했다.

아울러 로아온 등 실제 오프라인 유저 이벤트에서는 게임을 좋아하는 유저들의 마음을 실제로 확인할 수 있어 개발자 입장에서 동기 부여도 된다고 설명했다.

여기에 금강선 디렉터는 유저들의 의견을 수집하는 자신의 팁도 함께 공개했다. 유저들의 불만을 표면적으로만 받아들이지 말고 그 내부에 담겨진 속 뜻을 파악하는 것이 중요하다고 그는 설명했다.

단체 기믹이 많이 포함된 레이드를 출시 후 유저들이 단체 기믹이 싫다고 삭제해달라는 피드백을 받았다고 바로 삭제하겠습니다는 대답이 아니라 단체 기믹의 문제가 무엇이었는지 유지해야한다면 왜 유지해야 하는지 대신 어떻게 완화할 것인지에 대한 명확한 답을 유저에게 전달해야 한다는 것이 그의 설명이었다.

한편 금강선 CCO는 지금까지 유저들과의 분쟁과 갈등에서 어떻게 사과하고 수습했는지 본인의 경험에 빗대어 참관객에게 설명했다.

금강선 CCO가 말하길 사과에서 가장 중요한 것은 바로 미안하다는 진심을 담은 사과라고 말했다. 어떻게 말을 하든 미안하다는 진심이 담겨있지 않으면 유저들에게 어떤 말을 전달되지 않기 때문에 가장 중요한 것은 진심으로 미안하다는 마음을 갖는 것이 중요하다는 것.

아울러 개발사 입장에서 다소 억울한 상황일지라도 억울하다는 마음보다는 왜 유저들이 화가 났는지를 파악해야 유저들과의 대화가 가능하다고 설명했다.

여기에 유저들에게 쓰는 공지 또한 매우 중요한 요소임을 강조하며 한국말이 아 다르고 어 다르기 때문에 유저들이 어떻게 받아 들일지를 생각하며 신중하게 작성하고 공지를 운영팀에 맡기기 보다는 중요한 공지 만큼은 책임자가 쓸 것을 당부했다. 그래서 주요 책임자가 공지에 대한 책임을 다해야 하되 다만 공지를 올리고 나서 내부에 공개하기 보다는 공지를 올리기 전 함께 책임을 져야하는 매니저들에게 이렇게 나가도 되냐는 허락을 구해야 한다고 밝혔다.

마지막으로 금강선 디렉터는 “내가 말하고 싶은 것은 소통은 대단한 기술이 아니라 마음이다”라고 이번 강연을 정리했다.

덧붙여 그는 “나는 그저 유저들에게 좋아하는 것들을 공유하고 말하고 싶은 마음에 소통을 진행했고 내가 가진 재미있는 것들을 알려주고 싶었다”라며 “여기 있는 게임을 개발하고 싶은 분들 또한 그저 내가 개발한 것들 재미있는 것들을 유저들과 공유하고 싶은 마음을 담아 유저들에게 전달했으면 좋겠다”라는 바람을 보이며 강연을 마무리했다.