즐기는 연령은 다르지만 문화콘텐츠는 과거부터 오늘날에 이르기까지 꾸준히 대중과 소통해왔다. 21세기 디지털 시대로 접어들면서 게임은 영화와 음악, 애니메이션의 뒤를 잇는 또 하나의 새로운 문화 콘텐츠로 각광받고 있다.

게임이 새로운 문화콘텐츠로 각광 받는 이유는 과거 영화와 음악, 애니메이션이 각자의 영역을 확보하며 자신만의 문화를 발전시켜 나갔던 것과 달리 대중문화를 함께 흡수하며 성장할 수 있는 잠재력에 있다.

하지만 모든 이용자가 게임의 긍정적인 부분만을 경험하진 않는다. 소위 '비매너'로 불리는 악성 유저들로 인해 정신적 고통을 호소하는가 하면 일부는 신체적인 위협을 가하기도 하는 등 어두운 면을 함께 경험하기도 한다.

라이엇 게임즈는 게임의 이런 어두운 면을 해결하기 위해 꾸준히 노력하는 대표적인 게임회사다. 라이엇게임즈는 플레이어 중심(Player-focused)' 철학을 기반으로 하는 해외 게임사로 한국에서 PC방 차트 161주 1위라는 다시는 없을지 모르는 대기록을 쌓으면서도 한편으로는 유저와 유저 사이에 생겨날 수 있는 분쟁을 해결하기 위해 노력하고 있다. 이러한 노력은 라이엇게임즈 본사에 위치한 '플레이어 행동 분석(Player Behavior & Justice) 팀'이 진두지휘한다.

플레이어 행동 분석 팀 리더인 '제프리 린(Jeffrey Lin)'은 9일, 서울 강남에 위치한 리버사이드 호텔에서 게임전문 기자들과 만나 자사가 진행중인 플레이어 행동 분석의 성과 및 향후 업데이트 내용을 공개했다.

제프리 린은 “우리의 목표는 하드코어 게임인 '리그 오브 레전드'에서 건전한 게이밍 환경을 조성하는데 있다. 그것을 위해 우리는 많은 노력을 아끼지 않고 있다. 긍정적인 유저들에게는 보상을, 부정적인 유저들에게는 그러한 행동을 계속 개선할 수 있도록 하는 다양한 활동을 이어나가 매너플레이 문화를 정착시킬 수 있는 환경이 조성될 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.

이날 행사에서 라이엇게임즈는 최근 도입된 LEAVERBUSTER SYSTEM(탈주 방지 시스템), INSTANT FEEDBACK SYSTEM(즉각 피드백 시스템)의 결과를 최초로 공개했다. 비매너 유저들을 제재하고 매너유저들을 보상하기해 도입된 해당 기능들은 지속적인 업데이트와 보완을 통해 긍정적인 플레이를 유도하는 핵심 시스템으로 자리 잡을 예정이다. 한마디로 게임 내에서 존재하는 욕설과 고의적인 트롤링을 시스템에서 분석해 즉각적으로 제재나 신고에 따른 보상을 얻을 수 있게 된다는 것이다.

개발자-학자들이 모여 다양한 관점에서 긍정적인 게임문화 정착을 위해 노력하고 있다

다음은 라이엇게임즈 본사 플레이어 행동 분석 및 소셜 시스템 총괄 리더인 제프리 린(Jeffrey Lin)과의 인터뷰. 

오늘 한국 간담회를 통해 처음으로 선보인 LEAVERBUSTER SYSTEM(탈주 방지 시스템)의 설명과 성과를 말해달라
탈주율을 5% 이하로 낮추기 위한 새로운 시스템이다. 처음 탈주하면 탈주를 통한 불이익을 받게 되는 동의서를 작성하는 것으로 시작되는 이 시스템은 지속적인 탈주를 할 경우 후순위대기열에 계속해서 포함시켜 다음 매칭까지의 시간을 늘리는 시스템이다. 2015년 1월 이 시스템의 도입 이후 탈주자의 비율이 19~34%까지 떨어지는 효과를 봤다.

이와는 별개로 탈주 시스템을 통해 적발이 된 유저가 정상적인 게임을 이어나갈 경우 별도의 보상을 주는 보상프로그램 역시 동시에 운용할 예정이다.

INSTANT FEEDBACK (즉각 피드백 시스템)은 무엇인가
유저들 사이에 이루어지는 신고 내용을 패턴화 하고 분석해 결과를 즉각적으로 반영하는 시스템이다. 유저들은 욕설 및 비매너 플레이를 하는 유저들을 신고할 수 있으며 비매너 유저들을 신고하고 좋은 환경을 만들기 위해 앞장서는 유저들에게는 '명예로운 소환사'라는 칭호와 함께 포상을 준비 중이다.

이 시스템의 적용 후 우리는 흥미로운 결과를 알 수 있었다. 한국에서의 경우 인종차별적인 발언은 큰 문제가 되지 않았지만 트롤링과 가족, 특정인을 대상으로 한 욕설은 문제가 되었는데 이렇듯 국가와 문화별로 유저들이 받아들이는 정도의 차이가 있다는 것을 이해할 수 있게 됐다. 현재는 이러한 시스템의 정착으로 각 국가의 언어를 시스템에서 인식하고 이 시스템이 유저들의 행동 패턴을 분석해 긍정적인 유저인지, 보통의 유저인지, 부정적인 유저인지를 분석하고 있다.

향후 업데이트 될 트롤링 분석 시스템은 유저의 신고가 들어올 경우 시스템에서 이 유저의 KDA, 이동 경로, 아이템 획득, 채팅 내역 등을 내부의 데이터베이스와 비교 분석해 최종적으로 트롤 유저인지 아닌지를 가리게 된다. 이는 게임 종료 후 5분 내로 적용이 되며 유저는 그 결과에 따라 각각의 제재를 받게 된다.

다양한 유저 군에서 비매너 채팅의 비율이 감소하고 있다

새로 도입되는 제재 시스템의 업데이트를 통해 제재를 받는 유저가 클라이언트 상에서 결과를 받아 볼 수 있도록 했는데 신고를 한 유저 역시 이러한 결과를 클라이언트로 확인할 수 있는가
준비 중이며 곧 선보일 예정이다. 그리고 이러한 기능을 좀 더 확장시켜 다양한 곳에 활용할 수 있도록 할 것이다.

향후 패치를 통해 클라이언트 상에서 결과를 받아볼 수 있게 할 것이다

패턴 분석의 오차율은? 오류로 인한 선의의 피해자 발생 시 보상 프로그램이 어떤 것이 있는지 궁금하다
5000대1의 확률로 발생한다.  내부에서 이러한 결과를 검토하고 발견되면 즉시 해결을 하고 있다. 실제로 유사 사례가 유럽에서 발생했는데 빠른 대처로 선의의 피해자의 피해가 복구된 사례가 있다. 대응을 즉각적으로 하고 있는 만큼 별도의 보상 프로그램은 마련되어 있지 않다.

결국 비매너 플레이어들에게는 채찍을, 매너 플레이어들에게는 당근을 주는 전략이다. 비매너유저들을 매너유저로 돌리기 위해 제재가 아닌 다른 전략을 생각해보진 않았는지 궁금하다
심리학에서 긍정적인 보상이 모든 부정적인 효과를 완화하는 효과가 있다고 한다. 물론 내부에서도 실험을 해봤다. 헌데 결과는 조금 달랐다. 실제로 적용해보니 악성 유저나 매너 유저가 아닌 일반적인 보통의 유저들에게만 효과가 있었다. 최고로 악하게 플레이 하는 상위 1%의 비매너 유저들에게는 어떤 전략을 사용해도 통하지가 않았는데 우리가 선보이는 제재 시스템은 이러한 유저들로부터 다른 유저들이 피해를 입지 않도록 하는 것에 있다.

최근 도입되거나 앞으로 도입될 다양한 기능들이 있는데 시기가 늦춰진 이유가 라이엇 게임즈의 인력이나 기술이 부족했기 때문인가
처음 PB&J팀이 만들어졌을 때 사람이 아주 많진 않았지만 인력이나 기술의 부족함 때문은 전혀 아니다. 기존에 게임업계에 이와 같은 형태로 플레이어 행동을 분석하고 개선해보려는 시도가 없었기 때문에 시스템을 지속적으로 발전시키고 고도화하고 있는 것이라 설명할 수 있다. 우선 시작을 하기 위해서는 플레이어의 행동을 분석을 해야 했기 때문에 MIT나 하버드 등의 대학기관과 같이 공동으로 연구를 진행했다. 

유저들의 등급(티어)에 따라 비매너 행위의 비율이 다른가
분석을 했을 때 브론즈에서는 약간 높고, 실버에서 낮아진 다음 다시 골드에서 좋아진 부분 보였다가 플래티넘에서 다시 비매너 행위 비율이 약간 높아지고 그 이상의 티어에서는 다시 낮아지는 등 흥미로운 양상이 보였다.

한가지 더 흥미로운 사실을 말씀 드리자면, 대학과 협력해 연구를 진행한 결과 비매너 플레이는 연령대와 상관이 없다는 것이 밝혀졌다. 오히려 나이가 어릴수록 비매너 행위에 민감하게 반응해 신고한 비율이 높았다. 어린 플레이어들이 비매너 플레이어라는 것은 편견에 가깝다고 볼 수 있다.

유저들의 행동분석에 심리학자와 각개각층의 다양한 연구원들이 참여하고 있는데 그들은 LOL을 즐겨봤는지 궁금하다
실제로 연구협력에 있어서 조건이 있다. 바로 LOL을 즐기는 하드코어 플레이어가 한 명 이상이 있어야 된다는 것이다. 현재 내부에서 연구하는 학자들 중에는 일반 유저 이상으로 게임을 즐겨주시는 분들이 많다(웃음).