넥슨이 최근 방치형 RPG '메이플 키우기'에서 발생한 어빌리티 오류와 관련해, 이용자 모두를 대상으로 조건 없이 유료 상품을 전액 환불하는 이례적 조치를 단행하기로 했다.

'메이플 키우기'에는 최근 공격 속도 능력치 표시와 실제 성능의 불일치 문제, 어빌리티 최대 수치가 등장하지 않는 문제 등이 연이어 발생했다.

이용자들은 공격 속도 능력치를 올리면 전투력이 상승하는 것처럼 표시되나 실제로는 계단식으로 특정 수치에 도달해야만 다음 단계가 달성되어, 일정 구간 내(66.76%~99.99% 등)에서는 아무런 변화가 없는 점을 자체적인 실험을 통해 밝혀냈다. 이에 이용자들은 방치형 RPG 특성상 공격 속도를 높이면 캐릭터의 전투력이 상승하는 것을 믿고 재화를 소모했으나, 표시와 실제 성능이 다른 사실을 명확히 고지하지 않았다는 점을 문제로 지적하고 나섰다.

여기에 캐릭터 능력치(어빌리티)를 무작위로 재설정하는 시스템에서 최고 수치의 능력치가 등장하지 않는 문제도 이용자들 사이의 전수 조사로 밝혀져 논란이 일었다. 특히 이 문제는 12월 2일 담당 부서가 발견했으나 안내 없이 수정 패치가 진행되었고, 이용자들의 제보에도 정확한 상황 파악 없이 사실과 다른 답변을 안내해 논란이 심화됐다. 넥슨은 이에 대해 최대 수치 등장 확률이 '이하'로 설정되어야 하나 '미만'으로 잘못 설정되어 정상 작동하지 않은 '휴먼 에러'라고 해명했다.

넥슨은 이번 전액 환불 조치 발표에 앞서 강대현, 김정욱 공동 대표 명의로 사과했다. 개발 및 서비스에 대한 강도 높은 점검, 오류로 피해를 본 이용자들에 대한 보상, 담당 책임자를 대상으로 한 징계 조치 등을 시행하고, 특히 향후 자사에서 서비스하는 모든 게임에서 신뢰 훼손 등의 문제가 발생할 경우 투입된 비용을 넘어서는 최대치의 보상안을 제공하는 원칙을 세우겠다는 입장도 밝혔다.

여기에 더해 넥슨은 28일 저녁 추가 공지를 통해 게임 플레이에 치명적인 영향을 미치는 오류를 확인했음에도 고지 없이 수정한 잘못에 대해 책임을 통감한다며 전액 환불을 결정했다고 공지했다. 환불 대상은 2025년 11월 6일 서비스 개시 시점부터 2026년 1월 28일 전액 환불 공지 게재 시점까지 결제한 모든 상품이다. 단 환불 완료 시점 이후에는 기존 서비스 이용 정책에 따라 게임 이용은 제한된다.

이와 관련해 한국게임이용자협회는 넥슨의 전액 환불 결정 이후, 공정거래위원회와 게임물관리위원회 이용자피해본부(피해구제센터)에 제출했던 신고를 철회했다. 협회는 전자상거래법 위반 신고, 이용자 피해 구제 신청서를 각각 제출했으나, 넥슨이 자발적으로 전액 환불이라는 이용자 보호 관점에서 전례 없는 강력한 조치를 취하기로 결정한 만큼 신고를 취하하기로 했다는 설명이다.

한편, 이번 이슈를 계기로 확률형 아이템 그리고 게임사들의 투명한 운영에 대한 요구와 비판적 시각이 다시 수면 위로 떠오르는 모양새다.

2024년 3월 확률형 아이템의 확률 정보 공개 의무화를 시작으로, 게임사가 확률 정보를 거짓으로 기재하거나 고의로 누락해 이용자에게 손해를 입힌 경우 손해액의 최대 3배까지 배상해야 하는 징벌적 손해배상, 게임사가 고의나 과실이 없었음을 증명해야 하는 입증 책임의 전환 등 확률형 아이템에 대한 규제 법안은 계속 강화되어 왔다.

하지만 법안 시행 이후에도 위반 및 제재 사례는 지속적으로 나온 바 있다. 특히 확률형 아이템의 확률이 고지되어 있다고는 하나 이를 외부 이용자들이 실제로 검증하기는 어렵다는 점, 즉 데이터의 비대칭이 가장 발목을 잡는다.

게임사가 공개한 확률이 실제 서버 상 설정된 확률과 일치하는지 실시간으로 교차 검증할 수 있는 시스템이 없다면 이용자는 여전히 게임사가 공개하는 숫자만 믿어야 하는 수동적 위치에 있는 상태다.

이와 관련해 넥슨은 실시간으로 확률형 아이템의 확률을 모니터링 할 수 있는 서비스 '넥슨 나우'를 선보인 바 있으나, 이용자들은 이번 '메이플 키우기'와 같은 사례가 나오는 만큼 여전히 반신반의 하는 눈치다. 이와 유사한 사태가 언제든 재발할 수 있다는 것이다.