카카오(공동대표 여민수, 조수용)가 지난 2월 말 뉴스 서비스 댓글 제재 강화 및 운영 정책을 개편한 뒤, 악성 댓글 신고 및 조치가 증가했으며 욕설 및 혐오 표현이 감소하는 추세가 나타나고 있다.

카카오는 지난 2월 26일 포털 다음(Daum)과 카카오톡 #탭의 뉴스 댓글 서비스에서 이용자의 자발적인 참여와 선한 영향력을 바탕으로 건강한 커뮤니케이션 생태계를 만들기 위한 개편을 실시한 바 있다. 댓글 신고 기준에 '차별/혐오' 항목을 추가하고, '덮어두기', '접기' 등 댓글 영역의 노출을 관리하는 기능을 신설했다.

개편 이후 집계한 결과, 3월 한 달간 댓글 신고 건수는 개편 이전 대비 약 2배 증가했으며, 21대 국회의원 선거가 끝난 5월에도 개편 이전에 비해 14% 늘어났다.

신고 건수가 증가함에 따라 악성 댓글 삭제 건수도 3월 한달간 개편 이전 대비 65% 증가했고, 5월에도 개편 이전보다 7% 늘어났다. 이는 욕설/비속어가 포함돼 있지 않더라도 불쾌감을 주는 댓글이 이용자들의 자발적 참여와 선한 영향력을 바탕으로 조치됨으로써 댓글 환경이 청정해지고 있다는 신호로 분석된다. 시간이 지남에 따라 악성 댓글 신고 및 조치 건수도 감소하고 있는 추세다.

욕설 및 비속어를 포함한 댓글이 20% 이상 감소하는 효과도 있었다. 카카오는 인공지능(AI)을 활용해 댓글의 욕설 및 비속어를 필터링해 음표 모양으로 바꿔주는 '욕설 음표 치환 기능'을 운영하고 있는데 댓글 개편 후 음표 치환된 댓글이 20% 이상 감소한 것으로 나타났다. 이는 이용자들이 댓글을 작성할때 욕설 및 비속어를 쓰는 것에 스스로 주의하고 있음을 보여준다.

개편을 통해 신설된 기능 중에서는 보고 싶지 않은 댓글을 향후 보이지 않게 하는 '덮어두기' 기능을 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 뒤이어 댓글 영역 자체의 노출을 관리할 수 있는 '접기' 기능과 특정 댓글 작성자를 보이지 않게 하는 '이 사용자의 댓글 활동 숨기기' 기능 순이었다.

특히, '이 사용자의 댓글 활동 숨기기' 기능은 설정한 이용자의 91%가 해제하지 않고 그대로 유지하여 만족도가 제일 높은 것으로 보여진다.

한편, 카카오는 정책과 서비스 개편에 이어 17일 국가인권위원회(위원장 최영애), 한국언론법학회(학회장 김종철)와 '온라인 혐오표현 대응을 위한 공동연구'를 진행한다고 발표했다. 인권정책을 이끄는 정부기관과 국내 대표적인 정보기술(IT) 기업, 전문성을 축적한 학계가 머리를 맞대고 혐오표현 근절을 위한 현실적인 대안을 모색해 나갈 예정이다.

카카오 여민수-조수용 공동대표는 “이번 개편을 통해 플랫폼 사업자와 이용자들의 선한 의지로 더 나은 커뮤니케이션 생태계를 만들 수 있다는 가능성을 발견했다”라며 “지속적인 노력과 서비스 개편으로 기업의 디지털 책임(CDR)을 다하겠다”라고 말했다.