액토즈소프트에서 서비스하는 ‘파이널판타지14’의 서비스를 총괄하는 최정해PD가 10월 5일부터 6일까지 양일간 진행되는 ‘파이널판타지14 팬페스티벌’을 앞두고 기자들과 만났다.

최정해 PD는 “먼저 서울에서 두 번째 팬페스티벌을 할 수 있게 되어 기쁘다. 이번 팬페스티벌이 성공적으로 진행될 수 있도록 내부에서 정말로 많은 준비를 하고 있다. 팬페스티벌과는 별개로 최근 게임 내 운영 이슈로 많은 유저들에게 실망을 안겨 드렸다. 다시 한 번 서비스를 책임지는 책임자로서 사과를 드린다. 내부의 프로세스를 개선하고 더 나은 서비스를 통해 다시 한 번 많은 유저들에게 사랑받을 수 있는 게임이 될 수 있도록 노력하겠다”라고 밝혔다.

올해로 서비스 4년째를 맞은 ‘파이널판타지14(이하 FF14)’는 서비스 초기 뛰어난 최적화와 안정적인 서비스가 뒷받침되며 국내 시장에서 차세대 MMORPG로 자리잡는듯 보였다. 하지만 게임 내 느린 콘텐츠 업데이트 속도, 유저들과 유저들, 유저들과 개발사간 사이의 마찰로 인한 다양한 이슈가 생기기 시작하며 삐걱거리기 시작했다.

이에 액토즈소프트는 재발방지 약속과 함께 악의적인 유저 단속에 나서겠다고 밝히며 서비스 개선의 의지를 보였지만 이 마저도 쉽지 않았다. 유저와 유저들 사이의 갈등은 더 심해졌으며 설상가상 최근 내부 직원의 잘못된 행동으로 게임 서비스 신뢰에 치명타를 입었다.

그야말로 '최악'의 상황에서 유저들을 위한 팬페스티벌 준비에 한창인 최정해 PD는 어떤 생각을 하고 있을까? 게임포커스는 FF14의 한국 서비스 책임자인 최정해 PD와 만나 이야기를 나눠봤다.

2번째 펜페스티벌을 열게 됐는데 소감이 어떤가

지난 2017년 팬페스티벌 현장에서 이미 다음 팬페스티벌에 대한 요청이 많았고 이를 위해 내부에서 많은 노력을 기울인 끝에 올해 그 약속을 지킬 수 있게 되어 기쁘게 생각한다. 이번 팬페스티벌에서는 5.0 칠흑의 반역자 업데이트가 공개되며 개발자노트가 함께 진행된다. 개발자노트에서는 역대 개발자노트 최초로 FF14의 음악에 대한 부분의 이야기를 나눈다. 이와 함께 유저 QA와 성우분들이 직접 연기해주시는 창천의 이슈가르드, 이 외에도 빛의 전사분들이 즐길 수 있는 다양한 이벤트가 진행될 예정이다.

범람하는 빛을 막기 위해 어둠의 전사가 되는 스토리를 가진 5.0패치

이번 팬페스티벌의 초대인원 숫자가 지난번보다 적다. 특별한 이유가 있을가

2017년 팬페는 3000명 규모로 하루만 진행됐는데 그때도 티켓을 구하지 못해서 행사에 참석하지 못한 유저분들이 많았다. 그래서 이번 팬페스티벌에서는 참여하고 싶은 유저들을 모두 참석하게 하자는 생각으로 5000명 규모로 준비했는데 결과적으로 수요예측에 실패했다.

두번째로는 많은 유저분들도 아시겠지만 예기치 못한 운영 이슈가 발생해 800장이 취소가 되는상황이 발생했다. 그래서 불가피하게 규모를 원래 계획의 절반으로 축소하게 되었고 지금 현재는 약 2200석이 판매된 상황이다. 규모는 축소되었지만 애초에 진행하려고 준비된 모든 프로그램은 동일하게 진행되며 안전에 대한 이슈도 보안요원을 5000명 수준을 커버할 수 있는 인원 그대로 진행된다. 모쪼록 즐겁게 즐겨주셨으면 좋겠다.

최근 발생한 운영 팀장 사건과 관련해 공식 입장을 밝히기도 했다. 할 말이 있을 것 같은데...

이번 운영이슈는 일부 유저 몇 명이 소위 ‘트롤링’으로 선량한 유저 수십명에게 지속적인 피해를 입히고 있다는 신고가 접수됐고 운영정책에 의거해 게임로그를 기반으로 처벌을 했지만 이러한 과정이 유저들에게 선조치 후약관변경이라는 오해가 생기면서 시작됐다.

운영은 공정성있고 일관성있게 해야되는데 운영진이 그렇게 하고 있지 못하다는 느낌을 유저들에게 주면서 생겨난 사고다. 물론 이번사건과 관련한 운영팀장의 행동은 내부에서 무슨 일이 있었던 간에 백번 사과할 일이다. 잘못된 행동이고 한국 서비스의 총책임자로서 예상을 못한 책임도 있기에 다시 한번 사과의 말씀을 드린다. 또 이번 이슈의 처리과정에서 개인정보를 오용한 것 역시 운영팀의 역량이 많이 부족했던 부분이라고 생각해 현재는 외부 전문기관에 대한 교육과 함께 관리 감독을 강화할 수 있는 시스템 개발을 진행했다.

운영 미스가 발생한 것은 이미 발생한 사건이기 때문에 되돌릴 수는 없지만 앞으로 같은 실수를 반복하지 않도록 하기 위해 노력하고 있다. 일부 유저들이 공지의 내용도 거짓이라고 생각하고 믿어주시지 않는데 분명히 말할 수 있는 것은 거짓은 하나도 없다는 것이다. 결국 유저분들의 이러한 행동도 운영팀에 대한 신뢰의 부족이라고 생각하고 있다. 공정하게 운영된다는 믿음이 있어야 신뢰가 생겨나는 것인데 이 부분을 그동안 잘하지 못했다고 생각하고 있고 전체적인 프로세스를 정리했다.

유저 신뢰에 대해서는 내부에서도 고민이 많다. 마음 같아서는 오해를 풀기 위해 모든 것을 공개하고 싶은데 그렇게 되면 개인정보호법에 위반이 된다. 그렇다고 가이드라인을 지켜 일부만 공개하면 또 다시 신뢰의 문제가 발생한다.

한가지 말하고 싶은 것은 지금 일하고 있는 운영진은 모두 FF14를 진심으로 사랑하는 사람들이라는 것이다. 운영팀장의 이슈로 내부에서도 마음에 큰 상처를 입고 퇴사하신 분들도 많다. 일부의 일탈로 내부 사람들은 물론 가장 소중한 유저분들까지도 상처를 입혀드리는 결과를 만들게 됐는데 다시 한 번 사과의 말씀을 드린다.

이번 이슈를 포함해 전반적인 운영 이슈에 대해 스퀘어에닉스는 어떻게 바라보고 있는지 궁금하다

운영이슈가 발생했을 때 스퀘어에닉스와 협의를 하고 결정된 사안을 공개한다. 운영 팀장과 관련된 일은 어떻게 보면 일어나서도 안되고 있을 수 없는 일이 발생되서 요시다P를 보면서 정말 면목이 없었다. 이번 사태와 관련된 공식 공지 역시 스퀘어에닉스와의 협의 끝에 공개한 것이다.

하지만 이러한 공지에서 조차 유저가 그대로 받아들이지 못한다는 것은 그만큼 유저들의 신뢰가 바닥이라는 반증이 아니겠나. 한국판스텝 뿐만 아니라 모든 스텝이 절치부심 노력하고 있다. 한국판 서비스와 관련된 모든 이슈를 스퀘어에닉스에서도 알고 있고 앞으로도 다양한 이슈들을 함께 대응해나갈 것이다.

다양한 이슈 때문에 스퀘어에닉스와의 협업 관계에 문제가 생겨나지 않을까 우려된다

아무래도 서비스 준비부터 지금까지 5년 정도의 시간이 지난 만큼 좀 더 긴밀하게 협업을 하고 있다. 오히려 모든 것을 검토받아야 되는 서비스 초기가 힘들었을 정도다. 시간이 지나고 신뢰가 쌓이면서 양사간의 절차가 굉장히 간소화됐다. 서로간의 신뢰관계는 아직도 좋다고 생각한다.

유저들의 신뢰 부족의 원인은 무엇이라고 알고 있는가

여러가지 이유가 있지만 가장 대표적으로 우리가 문제가 발생하면 운영정책에 의거해서 처리를 하는데 그러한 것을 모두 제대로 보여주지 못해서 발생하는 현상이라고 생각한다.

하지만 우리나라의 개인정보보호법상 그대로 보여주기에 문제가 생기는 부분이 존재한다. 한마디로 귀에 걸면 귀걸이 코에 걸면 코걸이인데 유저들에게 어느 수준까지를 보여주어 이해를 시켜드리느냐가 핵심인 것 같다. 과거에는 스텝 개인이 의사결정을 했기에 미스가 발생했었고 이제는 그런 개인의 미스를 시스템에서 커버할 수 있는 절차를 만들어 대응하고 있다.

확인절차가 많아지면 CS의 품질은 올라가지만 오히려 신속한 대응이 힘들어질 것 같은데

신속한 대응도 중요하지만 그것보다 더 중요한건 정확한 대응이라고 생각한다. 우선 정확한 대응을 하는것에 신경을 쓰고 있고 내부에서 여러 가지 절차가 생기다보니 속도가 느려지고 있는데 또 이걸 단축시키기 위한 여러 가지를 고민하고 있다. 정확한 대응이 익숙해지면 신속한 대응이 되지 않을까 생각한다.

신규 유저나 복귀유저들을 위한 정책은 별도로 준비되고 있나

FF14 한국판이 외부에서 보는 시선보다는 굉장히 잘 서비스되고 있고 즐기고 계시는 유저분들이 많다. 내부에서는 이런 저평가에 대한 인식 개선을 위한 다양한 것을 준비하고 있고 자세한 내용은 팬페스티벌을 통해 공개할 것이다. 5.0의 마케팅은 지금까지 했던 모든 것들보다 더 크게 진행할 것이다. FF14를 한번이라도 해본 유저들이 한국에서만 100만명이 넘는다. 한국의 전체게이머를 기준으로 생각하면 아직 즐겨보지 못한 유저분들이 많은 만큼 이들을 위한 다양한 프로모션을 진행할 예정이다.

많이 따라잡았지만 여전히 한국판 유저들은 글로벌보다 패치를 늦게 받는다. 이 문제를 해결할 수는 없는가

솔직히 결론부터 말씀드리면 지금 현재로서는 불가능하다. 개발의 프로세스가 글로벌->중국->한국 순으로 진행되기 때문이다. 하지만 느린 업데이트로 인한 유저들의 불만을 충분히 스퀘어에닉스에 어필하고 있으며 내부에서는 중국 버전과 동일한 속도에 콘텐츠를 공급하는 것을 우선 목표로 진행하고 있다.

개발 프로세스가 굳어져 있는 만큼 우리나라에서 이 과정을 무시하고 우선적으로 업데이트 하는 것은 사실상 불가능에 가깝다고 말씀드리고 싶다. 하지만 최대한 빨리 콘텐츠를 공급할 수 있도록 노력하고 있고 글로벌판 다음으로 업데이트 되는 중국판과의 콘텐츠 공급속도와 동일하게 할 수 있도록 최선을 다해 노력하고 있다.

지난 팬페스티벌에서는 다양한 운영 이슈가 발생했다. 올해는 이런 상황에 대한 대처 계획이 있나

앞서 이야기 했듯 5000명 규모의 보안 요원을 배치해 안전을 강화했다. 최근 스퀘어에닉스에서 살해위협으로 행사가 취소된 사례가 있고 타 게임사에서 유저 대응을 하다가 PD가 유저들에게 상해를 입은 사고가 발생한적이 있기에 행사장에서 도검류나 인화류에 대한 단속이 강화된다. 행사장 내에서 특별한 일이 생기지 않았으면 좋겠지만 혹시나 그런 이슈가 발생하면 유저들끼리 다투지 않고 근처에 있는 보안요원에게 알려 해결하시길 바란다.

지난 팬페스티벌에서의 코스프레가 화제가 됐다. 이번 신규 직업의 코스프레를 원하는 유저들이적지 않은데 이번에도 코스프레를 할 생각은 없는가? 또 무희를 무도가로 변역한 부분에 대해서는 어떻게 생각하는지 궁금하다

이번에는 코스프레를 하지 않는다. 40대 아재가 코스프레를 하는 것은 아니라고 생각한다. 유저분들의 눈을 보호해야된다고 생각하기 때문이다(웃음). 번역과 관련된 부분은 스퀘어에닉스와의 협의로 진행된 것이고 이에 대한 자세한 이야기는 팬페스티벌에서 말할 기회가 있을 것이다.

FF14 5.0 패치 신규 JOB인 무도가

많은 우여곡절이 있었다. 한국판 총책임자로서 앞으로의 서비스에 대한 각오가 있다면 들려달라

FF14는 정말 좋은 게임이다. 좋은 게임인데 한국 유저들에게 “액토즈 묻었다”는 안좋은 소리를 듣는 일이 다시는 없도록 노력하고 있다. 운영으로서는 좋은 게임을 있는 그대로 즐길 수 있도록 잘 운영하는 것이 한국판 운영팀이 걸어갈 일이라고 생각하고 있다. 다시 한 번 말씀드리지만 중립적으로 공정한 운영을 하는 것이 우리가 해야될 일이며 이 부분에 대해서는 정말로 진실되게 서비스를 하고 있다는 점을 알아주셨으면 좋겠다. 많은 부분에서 어렵게 만든 팬페스티벌 현장에서 부디 모든 유저들이 재미있고 즐겁게 즐기시길 바란다.