블리자드는 전 세계 게임사들 중 선구적으로 게임 내 불링(욕설, 괴롭히기, 고의적 트롤링 등)행위 근절에 나서고 페어 플레이 정착을 위해 노력중인 게임기업이다.

블리자드는 팀제 PVP 게임으로 팀원간 분쟁이 자주 벌어지는 '오버워치'에 먼저 주목해, 머신러닝을 활용해 게임 내 욕설 등 불량 행위 제재 과정을 자동화했다. 블리자드에 따르면 영어에 이어 두번째로 머신러닝이 적용된 한국어 학습은 완벽한 상태라는데... 실제 지난 2개월 동안 국내에서 자동 제재 시스템을 운용한 결과는 오제재율 0%로 나타났다.

여기에 이어 블리자드는 오버워치에 '추천 시스템'을 도입할 예정이다. 유저들의 추천을 받거나 다른 유저를 추천하면 추천 경험치가 축적되어 레벨이 오르게 되는 시스템으로, 현재 테스트 서버에 선행 적용된 상황.

추천 시스템의 구체적인 내용과 향후 운영 방향을 들어보기 위해 블리자드 스캇 머서 총괄 디자이너를 만났다. 1997년 블리자드에 입사해 20여년 동안 블리자드에서만 일해온 스캇 머서 디자이너는 '스타크래프트: 브루드 워' 레벨 디자이너에 이어 '워크래프트3: 레인 오브 카오스', '워크래프트3: 프로즌 쓰론'의 게임 디자이너를 역임했고 최근에는 '월드 오브 워크래프트' 수석 우두머리 디자이너'를 역임했다. 오버워치에서는 시스템 디자인을 메인으로 캐릭터 디자인 등에도 관여하고 있다.

스캇 머서 디자이너는 먼저 "오버워치 팀은 유저들의 유해 행동을 차단하는 기능을 추가하려고 노력해 왔다. '팀으로 만나지 않기' 기능, 신고한 플레이어에게 게임 내 메시지, 또는 이메일로 경과를 전달하는 시스템 도입, 유해 행동에 대한 처벌 수위 강화, 토론장 내 차단 계정 공개, 그리고 '머신 러닝 알고리즘'으로 유해한 채팅을 확인하는 시스템을 마련한 것 등"이라며 "이런 노력은 유해 행위를 하는 유저를 처벌하기 위한 것 뿐만 아니라 그런 행위가 유저 커뮤니티에 나쁜 영향을 미친다는 것을 분명히 하려한 것"이라고 밝혔다.

블리자드의 이런 노력이 유효했다는 것은 데이터로 증명된다. 앞서 언급했듯 제재 과정 자동화로 신속한 제재가 이뤄지게 되었음에도 오제재율은 0%를 기록중이며, 반복 제재 비율은 6.12%에서 2.45%로 감소했다. 침묵 제제 계정은 651% 증가했으며, 일시/영구 정지 계정은 1471% 증가한 것으로 나타났다.

스캇 머서 디자이너는 "오버워치 유저들이 우리가 제재를 제대로 하고 있다는 신뢰를 갖게되면 좋겠다"며 "유저들에게 신고해주셔서 감사하다는 메시지를 30분 내에 전달하는 게 목표"라고 말했다.

불량 행위에 대한 제재 시스템을 완비한 블리자드의 다음 목표는 페어플레이를 한 유저에 대한 보상 및 페어플레이 장려 시스템 마련이다. 이를 위해 블리자드는 추천 기능 및 그룹찾기 기능을 도입할 계획이다.

추천 기능은 경기 종료 후 다른 플레이어를 추천하는 기능으로 게임 내 긍정적 행동에 기반해 추천 레벨이 상승하고 이에 따른 적절한 보상이 주어진다. 추천은 팀 플레이어, 지휘관, 스포츠 정신 등 세 분야에서 이뤄진다. 이 중 스포츠 정신은 상대방 플레이어를 추천할 수도 있다.

추천 레벨은 1레벨에서 시작해 5레벨까지 올릴 수 있으며, 제재를 받은 유저의 추천 레벨은 바로 0으로 떨어진다.

그룹찾기 기능은 플레이어들이 게임 내에서 그룹을 구성할 수 있게 해주는 시스템으로 사전에 역할을 지정해 정해진 조합의 팀을 구성할 수 있게 해 준다. 이 때 추천 레벨을 기반으로 팀원을 제한하거나 다른 그룹과 자신의 그룹 합칠 수도 있다.

스캇 머서 디자이너는 "그룹찾기 기능은 매칭 시의 역할에 대한 갈등을 해소할 수 있는 기능이 될 것"이라며 "원하는 매칭을 찾을 수 있게 돕는 것이 목적"이라고 설명했다.

추천 레벨은 올리기 어렵지만 제재를 받으면 바로 0으로 떨어지며 0에서 1레벨로 가기 위해서는 추천을 받으며 게임을 한동안 해야 한다는데...

스캇 머서 디자이너는 "무엇보다 게임을 하며 스포츠 정신을 보여주고 소통을 잘 하고 팀을 리드하는 좋은 플레이어, 좋은 플레이를 인정하고 시스템적으로 지원하려는 노력의 일환이다. 추천 레벨은 플레이어 레벨 바로 옆에 부착되어 늘 보여진다"며 "유저들이 추천 레벨을 좀 더 쌓으려고 노력하는 그런 레벨이 되길 바란다"고 강조했다.

추천 레벨은 한 번 올려두면 끝이 아니라 서서히 감소해 감소분 이상의 추천 경험치를 쌓아야 유지가 되는 구조. 추천 레벨에 대한 보상은 확정되지 않았지만 보상을 제공한다는 방침은 확실하다고.

스캇 머서 디자이너는 "개발팀 입장에서는 모두가 추천 레벨 5로 가는 건 원하지 않는 방향이다. 5레벨 달성이 쉽지 않을 것"이라며 "단순히 게임을 많이 한다고 되는 것도 아니고 전체 추천수가 많다고 금방 올라가는 것도 아니다. 한 게임에서 추천을 많이 받아야 빨리 올릴 수 있는 구조라 5레벨 달성이 쉽지 않을 것"이라고 설명했다.

이어서 "무엇보다 추천 레벨을 유지하려는 노력을 하지 않으면 지속적으로 레벨이 떨어지므로 좋은 행동 유지가 중요하다"며 "5레벨을 달성한 후에도 경험치가 차는에 레벨은 더 오르지 않지만 어느 정도 감소해도 레벨이 유지되도록 여력을 쌓는 효과가 있을 것"이라고 말했다.

마지막으로 스캇 머서 디자이너는 보상에 대해 "체크해서 추천 레벨이 높은 유저에게는 추가 전리품 상자를 제공하는 방안 등을 검토 중이다. 추천 레벨이 높으면 높을수록 더 많은 전리품 박스를 주는 식으로 차등화해서 지급하는 방안을 생각 중"이라며 "모두가 5레벨을 달성하는 건 실질적으로 매우 어려울 것이다. 누군가가 추천 레벨이 5가 되면 이 사람은 정말 좋은 플레이어라고 인정받게 될 거라고 확신한다"고 강조했다.

스캇 머서 디자이너는 인터뷰를 마무리하며 "좋은 기능들을 한국 커뮤니티에 선보이게 되어 기쁘다"며 "한국 팬들은 매우 중요하다. 모든 커뮤니티가 소중하지만 한국은 더 중요하다"고 말했다. 이어서 "오버워치의 미래가 기대되고 앞으로도 오버워치를 더 재밌게 만들도록 노력하겠다"며 "지켜봐주시기 바란다"는 메시지를 전했다.