넥슨 최고의 인기게임 '던전앤파이터'를 서비스 중인 네오플 TD팀 강덕원 파트장, 김상기 개발자가 '안정적인 대규모 패치를 위한 원격지원 서비스' 강연을 통해 게임 개발의 어려움과 개발자들이 직접 참여하는 원격지원 서비스에 대한 솔직한 이야기를 공개했다.

"게임 개발은 언제 터질지 모르는 핵폭탄과 같습니다"

강 파트장은 게임 개발 준비는 아무리 잘해도 긴장의 연속이라고 강조했다. 특히 지난해 9월 던전앤파이터 최대 규모의 업데이트였던 '대전이' 업데이트 실시 당시 그래픽 리소스, 프로그래밍 소스 최적화 등 단순한 패치를 넘어서 CBT나 OBT 준비에 준하는 작업이었다고 당시를 회상했다.

"던전앤파이터에서 불을 끄는 방법이요? 저희는 원격지원을 통해 찾았습니다"

강 파트장은 원격지원 서비스가 필요한 이유에 대해 게임의 기본적인 버그 해결 과정을 우선적으로 소개했다. 게임 패치를 통해 생기는 버그는 게임 내에 있는 덤프 시스템과 서버에 기록되는 로그 시스템을 통해 해결한다고 설명한 강 파트장은 다만 기록에 의해 수정할 수 있는 버그는 내부에서 쉽게 재현할 수 있는 버그에 한정되어 있다고 설명했다.

특히 특정직업의 캐릭터가 특정 아이템을 가지고 특정 스킬을 써야 죽는다거나 특정 윈도우에 특정 옵션이 활성화 되는 경우, 유저 개개인의 PC상태에 따라 전혀 다른 버그 등 내부에서 재현하기가 힘든 다양한 버그가 발생하면 버그 처리가 힘든데 이를 해결하기 위해 개발자들이 직접 참여하는 유저 원격 지원 서비스에 주목했다고 밝혔다.

"원격지원 서비스를 시작해보니 생각보다 다르더라구요"

원격지원 서비스를 준비하면서 가장 힘든 부분은 무엇이었을까? 강 팀장은 가장 힘든 부분으로 원격 서비스를 시작하기 위해 준비하는 과정이 힘들었다고 설명했다. 원인분석 이전에 원격지원을 이용하기 위한 사전 준비에 너무나 많은 시간을 할애해 업무 효율이 떨어진 것인데 강 파트장은 이에 대한 해결책으로 원격지원 전문업체와의 협업을 통해 원격 지원 서비스 준비에 들어가는 불필요한 시간을 줄였다고 설명했다.

또한 원격지원 서비스의 유형을 '클라이언트' '보안', '웹'으로 세분화했으며 원격지원 업체와의 효율을 극대화 하기 위해 세부 매뉴얼을 만들어 업무 과부화를 막고 업무의 효율성을 늘렸다고 설명했다.

"로그만으로는 해결되지 않는 문제가 있다"

실제 사례를 설명하기 위해 강연에 나선 김상기 개발자는 현재 던전앤파이터가 오류가 났을 때 관련 정보를 수집하는 약 10개의 크래시 로그를 사용 중이라고 설명했다. 다만 로그로 밝혀지지 않은 원인들이 생겨날 경우도 있는데 이때 원격지원 시스템은 큰 도움이 된다고 설명했다. 현재 네오플은 원격지원만을 위한 테스트 전용 클라이언트를 개발해 특정 PC에서만 발생하는 문제를 대부분 해결하고 있다. 테스트 클라이언트는 버그수정과 로그분석, 의심코드 수정이 목적인 전용 클라이언트다. 

"원격지원 서비스로 달라진 것은? 해보시면 알게 됩니다"

김상기 개발자는 원격지원 서비스를 통해 업무의 효율성이 높아졌다고 설명했다. 대전이 업데이트를 통해 유저들의 데이터 접속 과정을 통계로 내본 결과 업데이트 전까지 클라이언트 접속 성공률이 약 95%에 달했지만 업데이트 이후 자체적인 클라이언트의 문제 때문에 거의 절반이 넘는 유저들이 접속에 문제를 겪었다고 설명하고  원격지원을 통해 원인을 분석, 약 4일 만에 패치전과 같은 95%선을 유지하게 됐다고 설명했다. 4일은 기다리는 유저 입장에선 굉장히 긴 시간일 수도 있지만 원인을 모르는 상태에서 게임을 다듬어야 되는 개발사의 입장에서는 굉장히 짧은 시간이라는 것이 김상기 개발자의 설명이다.

유저들과의 소통도 강조했다

한편, 강 파트장은 업무의 효율 외에도 원격지원 서비스만이 가질 수 있는 장점 한가지를 더 꼽았다. 바로 유저들과의 소통으로 인한 호감도 상승이다. 정상적으로 서비스를 이용할 수 있게 하기 위해 개발자들이 노력하는 모습을 직접 경험한 유저들이 단순한 원격지원을 넘어서 소통하고 자연스럽게 응원을 해준다는 것. 끝으로 강 파트장은 원격지원 서비스 도입을 고민하는 개발자들에게 조언을 하는 것도 있지 않았다.

"개발자가 직접 나서는 원격지원 서비스는 여러 가지로 의미가 있습니다. 추적하기 힘든 버그를 찾고 수정하기 좋은 도구이자 유저의 호감도를 높이는대도 그만입니다. 특히 대규모 업데이트에서는 더욱 유용하죠. 한마디로 여러 가지로 의미가 있는 시스템입니다"