넷마블이 서비스 중인 모바일 게임 '페이트/그랜드 오더'의 이용자 대표와 관계자들이 만났다. 소위 '페그오' 사태로 촉발된 일련의 사태로부터 약 한달 만에 성사된 자리다.

넷마블 사옥에서 진행된 이번 간담회는 코로나19의 질병 확산 및 피해 방지를 위해 온라인으로 생중계되었다. 현장에서는 이용자 대표 5인과 함께 넷마블 백영훈 부사장, 한지훈 사업본부장, 박헌준 사업부장 등 관계자 4인이 참석했다.

넷마블 측은 "최근 발생한 이슈 뿐만 아니라 론칭 이후 이용자들의 불편함에 대해 송구스럽게 생각한다"라며 "사죄의 말씀을 드린다"라고 말했다.

넷마블 "이벤트 일정, 소통 개선하겠다"

먼저 넷마블 측은 '스타트 대시 캠페인'으로부터 촉발된 최근의 이슈에 대해 사과를 전하는 한편, 이후에는 서비스 퀄리티를 개선하겠다는 이야기를 전했다.

당초 '페이트/그랜드 오더'의 국내 서비스에서는 일본 서버와의 격차를 좁히기 위해 모든 이용자들을 대상으로 '스타트 대시 캠페인'을 진행했지만, 운영 측의 의도가 인계되지 않아 최근 사퇴한 전임 본부장이 이벤트의 중단을 지시했다는 것이 넷마블 측의 설명이다.

이에 올해에는 일본 오리지널 서비스 버전과 최대한 유사하게 이벤트를 진행하도록 한다는 것이 넷마블 측의 계획이다. 올해, 라이선스 문제로 들여오기 어려운 이벤트를 제외하고 총 39개의 캠페인이 진행된다.

이 밖에도 공식 카페의 건의 게시판에서는 월 단위로 피드백을 취합하고 답변을 제공하며, 공식 방송 채널을 운영할 예정이다. 또한 향후 캠페인 및 이벤트 진행 과정에서는 문제가 없도록 철저하게 준비하겠다는 이야기를 전했다.

이용자 대표 "버그 및 오역 줄여달라"

이어서는 이용자 대표와 넷마블 관계자간의 질의응답도 진행되었다. 이용자들의 요구는 크게 '잦은 오역과 버그', 그리고 '너무 느린 문제 해결 속도'다.

이용자 대표 측은 "게임 내 오역, 버그가 끊임없이 발견된다"라며 "이벤트 도중 발생한 문제, 그리고 이에 대한 처리 및 답변이 이벤트가 끝나고 나서야 이뤄지는 경우가 많다"라고 말했다. 

이에 대해 넷마블 측은 "버그 건의 게시판에 제보된 내용들을 토대로 달에 한번씩 진행 상황을 전하도록 하겠다"라며 "버그 및 오역도 앞으로 줄여나가겠다"라고 말했다.

이 밖에도 이용자 대표 측은 별도의 공지 없이 이벤트를 누락하거나 게임 내 이펙트 등을 바꾸는 소통 부족, 미흡한 이용자 데이터 관리 등을 지적했다.

넷마블 백영훈 부사장은 "간담회를 통해 이용자 대표분들이 오늘 주신 질책들에 대해 매우 무거운 책임감을 느낀다"라며 "말 만으로 끝나는 것이 아니라, 이전과 확연한 차이로 서비스 품질을 혁신해 반드시 고객 여러분의 신뢰를 다시금 얻겠다"라고 말했다.

한편, 오후 3시 시작된 간담회는 오후 7시까지 이어졌다.