국내 게임 산업의 패러다임을 바꾼 게임산업진흥에 관한 법률 개정안이 본격 시행된 가운데 게임물관리위원회가 게임사의 위법 행위를 감시하고 이용자의 권익을 보호하기 위한 전담 기구인 ‘확률형 아이템 피해구제센터(이하 피해구제센터)’를 출범시켰다. 

올해 초 설립돼 지난 4월 분과위 위원들을 위촉하고 본격 가동한 피해구제센터는 모니터링단과 전문 검증 인력을 배치하여 국내외 게임사들의 확률 정보 표시 의무 준수 여부를 감시한다. 특히 해외 게임사의 이른바 ‘먹튀 운영’이나 고의적인 확률 조작 의혹에 대응하며, 단순한 행정 처분을 넘어 실질적인 소비자 권리 구제를 위한 교두보 역할을 할 것으로 기대되고 있다. 

국회 문화체육관광위원회 김승수 의원실이 공개한 자료에 따르면 제도 시행(2024년) 후 6개월 동안 2181건에 달하는 위반행위가 적발되고 적발 사례 중 해외 게임사의 위반 건수가 1524건으로 국내 게임사에 약 2.5배에 달하는 등 사후 시정 명령조차 무시하는 모니터링 시스템의 한계와 피해 구제의 사각지대가 명확히 드러났다. 피해구제센터 설립은 적발과 시정권고 수준에 그쳤던 기존의 사후관리 체계를 넘어 콘텐츠분쟁조정위원회 등과 연계해 실질적인 재산적, 정신적 피해를 제도적으로 구체화 하겠다는 정부와 게임물관리위원회의 시작점이라고 볼 수 있다. 

한국 게임기자 클럽에서 주최하는 이번 인터뷰에서는 게임물관리위원회 윤종원 경영지원본부장, 김진석 이용자보호본부장, 박우석 피해지원팀장, 신성한 기획소통팀장, 홍지원 선임 등 관계자들과 만나 센터 출범 이후 현재까지의 진행 상황을 되집어보고 여전히 사각지대에 놓인 해외 게임사 규제 방안 및 향후 선제적 이용자 보호를 위한 구체적인 로드맵과 관련된 이야기를 나눴다. 점차 사회적인 문제로 대두되고 있는 확률형 아이템 위반 사태 속에서 피해구제센터가 어떻게 게이머의 권익을 보호하기 위한 ‘탱커’ 역할을 맡게 될까. 

지난 4월 말 10명의 전문 위원으로 구성된 '피해구제 분과위원회'가 최근 첫 회의를 가졌다. 센터 설립 후 한 달 남짓 기간 동안 실제로 접수된 이용자 피해구제 신청 사례가 있다면?
실질적으로 3월부터 업무를 시작해 5월 22일까지 609건의 피해상담 접수가 있었고 그 중 신고서와 개인정보제공동의서, 피해사실 증빙 등을 통해 접수가 된 것은 11건 정도가 있다. 3건은 마무리했고 6건을 현재 처리 중이다. 현재까지는 민원 내용의 상당수가 내부 답변만으로도 해결되는 수준이이며 피해 구제단계까지 이른 사례는 앞서 말한 11건인 상황이다.

아무래도 초기인 만큼 민원인도 피해구제센터가 어디까지를 담당할 수 있는지를 명확히 인지하지 못하고 접수부터 넣는 경우가 많은데 내부에서도 보다 편리하게 이용할 수 있도록 일종의 가이드를 제공할 계획이다. 

구축, 체계화 작업(2026년), 처리 프로세스의 정착 및 안착(2027년), 고도화 및 확산(2028년)을 목표로 피해구제센터를 운영할 계획인데 관련 인력 및 예산의 확보 측면에서 어떻게 진행중인가?
주무부처에서도 피해구제센터의 중요성을 인식하고 있다. 업무 수행에 필요한 예산과 인력을 중요하게 생각하는 만큼 예산은 지속적으로 확보가 될 것이다. 올해는 17억 1000만 원 규모의 예산이 확보가 되었으며 2028년 예산은 논의중이다. 인력은 내년까지 약 40~45명 정도의 인력이 확보될 것으로 예상한다. 

단순 오기와 고의적 조작의 경계를 어떻게 구분할지에 대한 것도 관심사다. 게임사들이 흔히 주장하는 '시스템 오류로 인한 확률 표기 누락'을 센터가 어떤 기준과 기술적 검증(로그 분석 등)을 통해 고의성 여부를 판단하는지 구체적인 확인 프로세스가 궁금하다
(수사 기관의 역할인 만큼)고의성 여부를 우리가 밝히긴 힘들다. 게임 내 표기된 확률과 실제 확률이 다른 사례의 경우 대부분이 민원을 베이스로 접수가 진행된다. 신고가 접수될 때 어떤 아이템인지, 구성이 어떻게 되는지, 시행횟수 등을 기록하는 접수 양식이 있고 접수가 된다면 기본적으로 시스템이 정상적인지 내부에서 확인 절차를 진행한다. 그리고 문제가 있다고 판단되면 민원을 접수한 신고인의 데이터를 기반으로 해당 로그 데이터를 게임사에 협조요청을 해 검증 작업을 진행하게 되는데 의심되는 사례가 추가적으로 발견될 경우 대상 아이템에 대한 유저 전체 데이터를 확보 후 전문기관에 맡겨 최종 검토를 진행하게 된다. 

(게임사의 협조와 관련해)유저 데이터를 제출할 의무는 게임사에 없지만 우리는 조사권한이 있고 게임사에서도 이를 잘 이해하고 있는 만큼 큰 기업을 중심으로 잘 협조가 이뤄지고 있는 상황이다. 다만 신고가 들어왔다고 무조건 게임사에 자료를 요청하는 것은 게임사 영업에도 부담을 주는 만큼 사전 조사 단계에서 충분한 검토를 거친 후 진행된다. 

공정위, 콘분위, 게임위 등 다양한 기관을 통해 민원을 접수할 수 있다. 업무적 편의를 위해 기관과의 협의가 어떻게 진행되는지 궁금하다

행정력 낭비를 막기 위해 접수 단계에서 중복 민원이 접수됐는지를 확인하는 절차가 있으며 중복으로 이미 접수가 돼 다른 부서에서 처리가 진행 중이라면 자체 종결 처리를 하고 있다. 

김승수 의원실에서 공개한 자료에 따르면 구글 및 애플 등 앱마켓에서 위반 게임을 차단하는데 최대 3개월의 행정적 시간이 소요된다. 이러한 절차를 악용해 게임사가 ‘먹튀’를 해버린다면 이용자 피해가 걷잡을 수 없을 것으로 보이는데 이 행정적 처리 기간을 획기적으로 단축할 수 있는 프로세스가 있는가? 
시정 요청에서 시정 권고, 시정 명령에 이르는 단계까지 가면서 생기는 행정적인 문제가 있다. 해당 지적이 나온 이후에 내부적으로 검토를 진행해 지금은 시정 권고 절차를 생략하고 바로 시정 명령을 하고 있으며 이를 지키지 않을 경우 게임을 플랫폼에서 삭제하는데까지 총 2개월 이내로 처리하고 있다. 행정적 철자를 무시하고 집행을 할 수 없는 만큼 지금의 절차가 행정적으로 진행할 수 있는 가장 짧은 기간인 상황이다. 이와 관련해서는 지속적으로 가능한 수단을 검토하고 있다. 

국내에 가장 많은 영향을 끼치는 중국계 게임사들의 경우 시정 명령을 내려도 아예 뭉개거나 연락조차 안되는 경우가 있다. 소위 ‘배째라식’ 해외 기업들을 강제하거나 국내 이용자가 입은 피해를 실질적으로 받아낼 수 있는 공조 체계나 구제 수단이 있는지 궁금하다
해외 게임사와 관련된 분쟁사례의 상당수가 중국계 게임이다. 지난해 대리인제도 시행이후 국내 서비스하는 중국계 게임사들도 표시 의무의 중요성을 인지하고 잘 이행하고 있는 상황이다. 앞서 언급했듯 해외 게임의 사례라고 하더라도 2개월 내 처리를 하는 것을 원칙으로 진행하고 있다. 일부 예외사례가 있지만 대부분의 해외 사업자들도 우리의 시정 요청을 잘 반영하고 있다. 지속적인 계도를 위해 내부에서도 안내나 사례집 재포를 통해 최대한 많은 해외 사업자들에게 인지시켜주고자 노력하고 있다.