등록일 2026년01월28일 08시55분

 

안양대학교 게임공학과의 이승훈 교수가 한국게임미디어협회가 개최한 ‘2026 게임산업 전망 신년토론회’에서 무분별한 앱마켓 결제 취소로 인한 게임산업의 피해와 이를 막기위한 대책에 대해 논의했다.

 

이승훈 교수가 이 문제에 대해 고민하게 된 계기는 지난 해 모 부처의 요청에 의해 이 부분에 대한 조사를 하면서 실제로 문제가 심각한 것을 확인했기 때문이다.

 

이용자 입장에서는 실제로 구매 취소가 정확하게 게임사에 어떤 피해를 주는지 알 수 없는 상황에서 이 취소 행위가 실제로 게임사에 어떤 문제를 야기할 수 있는지 이승훈 교수의 설명을 통해 확인할 수 있었다.

 

이승훈 교수는 모바일게임 시장을 앱 마켓의 등장 이전과 이후로 나누고 그로 인해 생긴 변화에 대해서 설명했다.

 

 

모바일게임 생태계를 바꾼 앱 마켓의 등장

앱마켓 이전 피처폰 시대에는 이동통신사 중심으로 마켓이 운영됐고 게임 공급자 또한 대기업 또는 대형 게임사가 주를 이루었다. 과금 서비스 또한 통신사 요금 과금 위주의 서비스가 주를 이루었고 서비스와 소프트웨어의 업데이트도 어려운 환경이었다.

 

하지만 애플 앱스토어와 구글 플레이 등의 앱마켓이 등장하면서 이동통신사 중심의 마켓이 플랫폼 사업자를 중심의 운영으로 개편됐으며 게임 공급자 또한 대형 게임사는 물론 1인 개발자까지 폭넓게 개방됐다. 결제 방식 또한 인앱 결제, 글로벌 통합 결제 시스템 등 방식이 다양해졌고 업데이트 또한 이전에 비해 크게 편리해졌다.

 

여기에 이용자 입장에서도 앱 마켓 이후로 대부분의 서비스를 스마트폰과 온라인으로 전이시키고 누구나 아이디어만 있으면 앱을 만들어 전 세계에 판매하는 새로운 생태계가 생성됐다. 특히 카카오톡과 인스타그램 같은 모바일 SNS를 통해 시공간을 넘어 지인과 일상을 실시간으로 연결하고 최근 들어 고도화된 AI 기술과 결합해 초 개인화 경험이 일상화됐다.

 

앱마켓의 등장으로 편리함 부분에서는 크게 성장했지만 새로운 게임 생태계가 형성되고 성장하면서 여러 문제가 발생했다.

 

먼저 앱마켓 시장의 70% 이상을 애플과 구글이 점유하면서 검색 노출이나 정책 변경을 통해 입점 업체에 일방적인 영향력을 행사하고 있다. 그 중 가장 큰 것이 인앱 결제 시 발생하는 최대 30%의 수수료로 최근에는 일부 수수료 인하 합의가 있었으나 여전히 개발사(자)들의 수익성을 저해하는 요소로 지목받고 있다.

 

또한 한국이 세계 최초로 인앱결제 강제 금지법을 시행했음에도 불구하고 여전히 외부 결제 시에는 26~27%의 높은 수수료를 부과하는 등의 법망을 우회하기도 해 규제의 실질적 효과가 낮다는 지적이 있다.

 

문제는 이런 현상으로 인해 개발사보다 실제 유통사가 더 많은 금전적인 이득을 얻는 경우도 생기고 이 비용은 고스란히 소비자에게 비용으로 부담 전가되는 일이 발생되고 있다.

 

이용자들을 위해 준비한 정책이지만 앱 마켓이 다양해지면서 개발사의 부담이 된 결제 취소 정책

모바일 앱 마켓의 사용이 당연하게 되고 마켓이 다양해지면서 앱에서 결제하는 건수가 늘어나고 그와 비례해 결제 취소 건수가 증가하면서 그 문제가 점차 수면 위로 떠오르고 있다.

 

다양한 앱 마켓들은 자신들만의 결제 취소 정책을 가지고 있는데 현재 앱 마켓의 점유율 대부분을 가진 구글 플레이와 애플 앱스토어의 경우 공통적으로 한국의 전자상거래법에 따라 사용하지 않은 콘텐츠는 7일 이내 청약 철회가 가능하지만 신청 가능 기간과 처리 방식과 그 외의 세부 기준에서 차이가 존재한다.

 

 

먼저 구글 플레이는 구매 후 결과 시간에 따라 환불 권한의 보유자가 달라진다.

 

구매 후 48시간 이내의 거래 건은 구글에서 직접 결제 취소 여부를 결정하고 48시간이 지난 이후에는 구글이 아닌 앱 개발사의 정책에 따라 환불이 진행된다.

 

다만 동일한 앱이나 게임을 구매 취소 후 다시 구매한 재구매의 경우에는 더 이상의 구매 취소를 지원하지 않고, 본인이 인지하지 못한 결제는 거래일로부터 120일 이내에 신고를 통해 구매 취소가 가능하다.

 

애플 앱스토어는 구글 보다는 보다 더 폐쇄적으로 환불 정책을 수립하고 있다. 애플 앱스토어는 결제 취소 요청 기간이 상대적으로 길고 애플의 정책에 따라 구매 취소 여부가 결정된다.

 

구독 및 유료 콘텐츠의 경우 구입 후 7일 이내에 애플 지원을 통해 청약 철회 및 구매 취소 요청이 가능하고 일반적으로는 최대 구입일로부터 90일 이내에 내역에 대해 문제를 신고하면 구매 취소 요청이 가능하다. 아울러 이용자가 문제 신고 페이지에서 요청 후 애플이 사유를 검토하여 48시간 이내에 구매 취소 승인 여부가 결정된다.

 

문제는 결제 취소 권한을 애플이 갖고 있어 개발사의 결제 취소 요청도 애플의 판단에 따라 거절되는 경우가 발생하면서 개발사와 이용자 간의 불필요한 분쟁의 원인을 제공하기도 했다.

 

결제 취소는 소비자의 권리이기도 하지만 과도한 결제 취소는 개발사들에게 피해로 고스란히 돌아가고 있다.

 

먼저 결제 취소 승인 후 해당 매출이 즉시 취소되면서 개발사의 매출이 차감되는 것에 더해 과거에는 결제 수수료 또한 함께 취소됐는데 현재는 그 부분은 개선됐다해도 여전히 개발자 입장에서는 정산 프로세스가 복잡해지고 추가적인 회계처리 비용이 발생하게 된다고 이승훈 교수는 설명했다.

 

현재 게임사 입장에서 가장 심각한 피해를 주는 취소 사례는 게임 재화(아이템 등)를 소비한 후에 구매를 취소하는 행위(부분 취소: 추가로 제공한 무료 아이템을 회수 못하는 행위 포함)라고 이승훈 교수를 설명했다.

 

이는 특히 환불 시스템과 게임 재화 회수의 기술적 이슈로 인해 피해가 심각해지고 있는데 구글이나 애플은 개인정보 보호를 이유로 환불자의 명단을 개발사에게 즉각 제공하지 않는 경우가 많아 유저는 악성 유저의 재화와 아이템은 그대로 보유한 채로 결제 금액만 돌려받는 ‘무임승수’의 상태가 될 수 있다.

 

아울러 이를 여러 차례 악용할 경우 악성 유저가 강력한 아이템을 대량 보유하게 되면 공정한 경쟁이 깨져 유저 이탈로 이어질 수 있으며 환불된 아이템이 거래소를 통해 유통되는 경우 게임 경제에 악영향을 끼치는 것은 물론 이를 인지하지 못한 채 구매한 선량한 유저에게 2차 피해가 발생할 수도 있는 상황이다.

 

공정한 경쟁을 위해서 환불에 대해서는 게임사가 강하게 대처해야 하지만 게임사의 이미지가 왜곡될 경우가 있어 이 부분에서도 어려움이 있다고 이승훈 교수는 언급했다.

 

아울러 지속적인 결제 취소 행위가 잦을수록 앱 마켓에서의 신뢰도가 낮아져 추천 앱 선정에서 제외될 수도 있으며 심할 경우 마켓으로부터 부정행위 의심 앱으로 분류돼 조사를 받거나 최악의 경우 스토어 퇴출 가능성도 존재한다.

 

 

이 외에도 이승훈 교수는 광고비 대비 매출액 측정 오류와 CS 인력 낭비의 문제가 심각하다고 발표했다.

 

특히 게임사는 결제 취소 악용을 막기 위해 실시간 영수증 검증 서버 구축을 하거나 외부 보안 솔루션 도입을 시도하지만 이것 또한 개발 비용이 발생해 중소 개발사는 이 부분을 포기하고 출시하는 사례도 많아 이 부분에 대한 마켓 단위의 영수증 검증 서버를 구축해 개발사가 API 개발 책임을 부담하는 구조에 대한 해결 방안이 필요하다고 첨언했다.

 

아울러 환불을 시도하는 일부 유저들은 환불대행업체를 통해 환불을 시도하면서 업체가 대행 수수료만 받고 잠적하거나 운영정책에 따라 계정이 정지되거나 아이템을 이미 사용했음에도 환불대행업체를 이용한다면 최악의 경우 사기죄로 인해 형사처벌을 받을 수도 있다.

 

앱마켓 결제 취소 행위에 대한 개발사의 피해를 막기 위한 대책

앱마켓 결제 취소 시 개발사의 가장 큰 문제는 유저가 마켓을 통해 환불을 받아도 개발사 입장에서 이 사실을 즉시 알기 어려워 아이템 회수가 늦어진다는 점이다.

 

이를 해결하기 위해 앱마켓에서 환불 승인 즉시 개발자의 서버로 환불 정보(주문 번호, 유저 식별자)를 전송하는 실시간 API 연동 의무화를 통해 즉각적인 알림 제공이 가능할 수 있도록 개선이 필요하고 더 나아가 기술적 권한을 확대해 환불이 될 경우 개발사가 자동적으로 재화를 회수할 수 있도록 해야 한다고 이승훈 교수는 의견을 보였다.

 

특히 현재 결제 취소의 결정을 앱 마켓이 독점적으로 하지만 이를 개발사와의 협력 구조로 개선해야 하고 특히 사용 기록이 남는 소모성 아이템의 경우 마켓이 독단적으로 결제 취소 전 개발자에게 아이템 사용 여부를 확인하고 유저의 결제 취소 사유를 확인해 앱의 결함 문제인지 단순 변심인지 환불 진행 전 개발자가 확인할 수 있는 과정이 필요하다.

 

이런 문제 해결을 위해 이승훈 교수는 여러 앱을 통해 상습적으로 결제 취소를 반복하는 유저들의 정보를 마켓 차원에서 관리하고 개발자로 하여금 고위험 유저에 대한 경고를 알리는 어뷰징 유저 데이터 공유 형태의 기능 제공이 필요하며 동일한 아이템을 결제 취소 후 재구매하거나 짧은 기간 내에 일정 횟수 이상 결제를 취소한 유저에 대해서는 결제 취소 기능을 비활성하는 등의 엄격한 정책 적용을 통해 상습 악용 유저에 대한 재구매 및 결제 취소 제한 강화 등의 정책이 필요하다고 조언했다.

 

이승훈 교수는 현재 앱 마켓의 정책에 대해서도 지적했다.

 

현행 결제 취소 관련 앱 마켓 정책은 소비자 보호에 치중된 만큼 피해가 개발사에 돌아가는 경우가 많은데 결제 취소 행위는 개발자와 유저 간의 문제인 만큼 앱 마켓의 복잡한 정책의 영향을 받지 않고 개발사의 자체 운영 원칙에 따라 유연한 대응이 가능해질 수 있는 정책적 변화 및 자체 결제 시스템 도입의 확대가 필요하다고 전했다.

 

소규모 개발사의 경우 결제 취소 과정에서 발생하는 부가적인 금융 손실에 대해 마켓이 일정 부분 부담하는 형태의 정책처럼 개발자들을 위한 정책도 필요하다고 지적했다.

 

마지막으로 이승훈 교수는 개발사는 마켓에 대한 기대가 크지만 정작 마켓에서는 지금까지 개발사에 대한 관심이 부족했던 것 같다며 조금 더 개발자들의 상황을 고려한 정책이 필요하다는 의견을 보였다.

 

 

다음은 이승훈 교수와의 Q&A를 정리한 것이다.

 

환불대행업체에 대해 사실 잘 모르는 사람도 많은데 실제로는 어느 정도로 심각한가
나 또한 직접 사용해본 것은 아니었다. 궁금해서 메시지를 보내니 업체에서 답변이 5분만에 왔었다. 금전 추심하는 사람 같은 멘트와 아이디랑 계정을 주면 해결해준다는 답변을 받았었다.

 

개인적으로는 게임물관리위원회에서 환불대행업체에 대한 대응이 필요하다고 생각한다. 하는 행위가 적법하지 않아 환불대행업체 제재가 필요하다고 보며 이를 잘못 악용할 경우 건전한 유저도 피해를 받을 경우가 있다.

 

특히 해당 업체를 이용하고자 대금 결제 후 환불대행업체가 잠수하면 불법 업체라 돈을 돌려받지도 못하는 악순환이 있어 이에 대한 강력한 대응이 필요하다고 생각한다.

 

환불대행업체를 제제할 수 있는 법적 근거가 있나
아이템을 사용했을 수도 있고 게임사가 환불을 거절하는 사유가 있는데 이를 무력화하면서 환불을 하는 이 행위 자체가 사기죄이고 이를 통해 형사처벌 받은 사례가 있다.

 

아울러 내가 환불대행업체를 알아보며 일부 업체는 사업자 등록이 안된 개인이었고 한 업체는 IT 업체로 등록됐지만 다른 업체의 정보를 작성했을 가능성도 있는 불법 사업자로 보인다.

 

아울러 게임물관리위원회는 불법 환전이나 거래를 금하고 있으므로 앞으로는 환불대행업체도 집중해야 할 것 같아 보인다.

 

게임사 쪽에서 환불 관련 블랙리스트 유저 데이터를 만들기 힘든 이유는 무엇인가
앱 마켓에 게임을 등록하면 게임 계정 데이터는 게임사가 보유하지만 유저 데이터 자체는 앱 마켓이 보관하고 있어 지금까지 환불을 악용을 했는지의 여부는 계정을 가진 유저의 사례들만 수집이 가능하다. 본인들 사례 밖에 없다.

 

하지만 개별 게임 별 데이터가 아니라 전체 마켓 차원에서 환불을 반복하는 유저들에 대한 정보를 개발사에 전달한다면 갖고 있는 데이터와 중복될 수도 있지만 신규 유저의 경우 자체적으로 대응이 가능할 것 같다. 

 

현행법으로 블랙리스트 유저를 플랫폼으로 관리할 때 플랫폼 입장에서 새로운 앱을 다운로드 막는 것들은 어렵나
현재는 막을 방법이 없는 것으로 안다.

 

이와 관련한 해외 사례는 어떤가
해외는 환불을 악용하는 유저가 한국처럼 심하지 않았다. 해외는 정상적인 결제 취소가 많은데 개발사를 기만하는 취소는 한국 유저가 조금 더 많았다.

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