“약속 드립니다. 통수할 것이 많아 보이는 것 인정하지만 절대로 안할게요”

엔씨소프트의 신작 ‘아이온2’가 적극적인 유저 피드백으로 이용자들의 마음을 돌리고 있다. 출시초기 게임에 과도한 부정적인 여론도 반전되며 게임의 이용자도 지속적으로 상승중이다. 

지난 19일 출시된 아이온2는 엔씨소프트의 대표 MMORPG '아이온'의 IP를 활용한 신작이다. 원작의 200년 후의 이야기를 그리는 아이온2는 무너진 아이온 탑과 데바의 몰락을 배경으로 '천족과 마족의 영원한 대립'이라는 고유 방향성을 유지하면서도 원작보다 더욱 확장된 콘텐츠로 ‘완전판 아이온’이라는 목표를 갖고 출시된 신작이다. 출시직전 시연 행사가 진행된 부산 지스타에서는 최고 화제작으로 등극해 대기열이 너무 길어 시연이 매일 마감되는 등 게이머들의 높은 기대감을 입증하기도 했다.

하지만 이러한 기대 속에 출시된 게임의 흥행지표는 말 그대로 최악을 달렸다. 엔씨는 개발자 노트를 통해 '영혼의 서'와 '전투 강화 주문서'가 '큐나'(유료 재화)로 구매하는 아이템이 아니라고 밝혔으나, 론칭 이후 현금으로 구매 가능한 일부 패키지 상품에 이 아이템들이 포함되어 있는 것이 알려지면서 이용자들 사이에서 말을 바꾼 것 아니냐는 지적이 일었다. 여기에 더해 19일 자정 론칭 직후 게임에 원활하게 접속이 되지 않는 문제와 각종 버그들이 심화되면서 이용자들의 불만이 지속적으로 제기됐다.

유저들의 반응은 최악을 달렸다

엔씨 소인섭 사업실장, 김남준 개발 PD는 긴급방송을 통해 관련 상품의 기획의도를 설명하고 동시에 “게임에 대한 기대감을 갖고 플레이 한 유저들의 눈높이를 맞추지 못한 점에 대해 사과드린다”고 설명하며 지속적인 소통을 통해 유저들의 눈높이에 맞는 게임으로 거듭날 것을 약속했다. 

“쇼통이 아니다” 말이 아닌 행동으로 증명한 엔씨소프트의 ‘소통’
첫 방송을 접한 유저들은 대부분 ‘그럼 그렇지’라는 반응이었다. BM의 구성 자체는 확실히 달랐지만 결국 게임의 본질은 ‘리니지 라이크’식 게임에서 벗어나지 못했다는 평가다. 또 적극적인 소통 역시 문제가 터질때마다 게임사들이 약속하는 보편적인 소통과 다를 것이 없다는 반응이 지배적이었다. 

하지만 이러한 불신 가득한 유저들의 시선에도 불구하고 엔씨소프트는 정공법을 선택했다. 방송 때마다 유저들이 던지는 송곳같은 질문을 일절 회피하지 않고 답변했다. 유저 피드백을 받으면서도 해결이 불가능하거나 적용이 힘든 부분은 즉석에서 답변을 해주고 해결이 가능하지만 바로 답변하기 힘든 부분은 고민하거나 검토해보겠다고 말하면서 차후 진행 상황을 공식 홈페이지를 통해 공개하는 등 기존 엔씨소프트 게임에서 보기 힘들었던 적극적인 소통에 나서기 시작했다. 

큰 폭으로 하락했던 주가 역시 게임에 대한 호평이 이어지며 출시 전 최고치를 향해 우상향을 이어나가고 있따
 

또한 방송을 통해 약속한 것들을 최단 기간 내에 패치하거나 하루 만에 패치하는 등 말뿐인 소통에서 행동으로 옮기며 게임의 불편사항 및 건의사항을 빠르게 게임 내 적용시키기 시작했다. 방송은 소인섭 사업실장, 김남준 개발 PD가 이끌어가지만 게임 관련 핵심부서의 인력들이 함께 방송에 참가하며 유저들의 피드백을 즉석에서 확인하고 조치하는 등 진실성이 보이는 소통 방식에 닫혀있던 유저들의 마음도 조금씩 움직이기 시작했다. 

여기에 게임 서비스 초반에 알 수 없었던 45레벨 이후의 원정 정복(상급 던전), 초월(레이드) 등의 PvE 콘텐츠의 재미, 스킬 및 데바니온 시스템으로 인한 전략적 육성 시스템의 파고들기 요소, 룩템 수집 요소 등이 유저들에게 호평을 얻으며 게임에 대한 부정적인 여론 역시 바뀌기 시작했다. 아직 게임 내 작업장 및 PvP 관련 문제와 같은 민감한 이슈가 해결되진 않았지만 게임을 하드코어하게 즐기는 유저와 라이트하게 즐기는 유저층 모두에게 게임 콘텐츠의 완성도를 인정받기 시작한 것. 

잃어버린 신뢰, ‘블소’ 시절의 믿음 다시 찾을까? ‘털보형’과 ‘웃음좌’가 만드는 변화의 첫 방아쇠 ‘아이온2’
유저들의 긍정적인 반응은 24일 진행된 공식 라이브 방송을 통해 일종의 방점을 찍었다고 평가할 수 있다. 이날 방송에서는 게임 내 상당수의 유저들이 피로도를 호소하는 ‘내실(주신 깃털작+데바니온 스킬작)’ 완화, PvP를 원하지 않는 유저들을 위한 개선 방안, 게임 내 경제를 망치는 작업장 제재, 대기열 문제 등 현재 유저들이 민감하게 받아들이는 게임 내 주요 이슈에 대한 이야기가 이어졌다. 

유저들의 호평속에 마무리된 11월 24일자 공식 방송

한시간이 좀 넘는 시간동안 진행된 이날 방송 역시 채팅창에 올라오는 크고 작은 게임 내 이슈에 대한 진솔한 답변이 이어졌다. 키나에 대한 부분은 “게임 내 경제를 위해 타이트하게 설정했기에 양해해달라”고 이해를 구하거나 캐릭터 당 거래 횟수 제한에 대해서는 “작업장으로부터 생기는 문제를 막기 위해 의도적으로 설정했는데 혹시 불충분 하시냐”고 물어보는 등 일방적인 답변이 아닌 유저와 소통하며 게임 플레이 중 생겨나는 유저들마다의 다양한 불편함에 대한 질문과 의견 등을 피하지 않고 이야기했다. 

간담회가 끝난 후 유저들의 반응도 호평일색이었다. 유저들은 “해달라고 다해주는 게임 처음봤다”, “어느 옆집과 다르게 질문의 종류를 떠나 최대한 모든 질문에 답변해줘서 좋았다”, “직접 방송을 통해 개발 방향과 내부 고민을 솔직하게 공유해주는 것에 대해 큰 인상을 받았다” 등 앞으로 변화가 될 게임에 대한 높은 기대감을 드러내기도 했다. 

유저들의 반응도 대부분 긍정적이다

이날 방송에서는 콘텐츠 업데이트에 대한 개발팀의 애로사항도 살짝 공개됐다. 아이온2 오픈 이후 개발팀이 계획했던 모든 업데이트 플랜이 망가졌다고 언급한 것인데 게임 오픈 직후 생겨난 유저 피드백을 개발 최우선 목표로 설정하고 개발을 진행하면서 자연스럽게 계획해 놨던 모든 업데이트 플랜이 뒬로 밀려나게 된 것. 

이와 관련해 김남준 PD는 “업데이트 플랜은 이미 망가졌다… (중략) 하지만 유저분들이 가장 원하는 것을 먼저하겠다”고 말하며 변치 않는 개발 기조를 유지하겠다고 말하면서도 동시에 최대한 빠르게 준비했던 콘텐츠를 순차적으로 업데이트 하겠다고 약속했다. 

끝으로 김남준 PD는 유저들의 신뢰를 등지는 행동은 절대 하지 않겠다고 약속했다. 그는 “약속을 드릴게요. 사람들 모이면 통수칠거 아니냐, 팔거 아니냐 하는데 저희 시스템이 그런게 많이 보이는 것은 분명 인정하고, 딱 팔면 바로 팔 수 있는게 많다”며 “(이러한 콘텐츠들은) 팔려고 만든게 아니고 게임을 좀 오랫동안 즐길 수 있도록 하기 위한 것들이다. (앞으로도) 절대로 그런일(통수) 없도록 약속드리겠다”고 말했다.