넥슨(대표 박지원)이 2월 5일부터 유저들의 문의를 해결해주는 상담사들의 인권을 보호하고 쾌적한 운영 환경을 구축하기 위해 '온라인 및 모바일게임 운영정책'에 '상담사 인권 보호를 위한 운영정책'을 도입한다.

일반적으로 게임을 플레이하는 도중 문제가 생기면 문의를 통해 상담사들의 도움을 받게 된다. 이 과정 중 일부 유저들이 상담사를 향해 폭언 및 욕설, 성희롱, 인격 침해적 발언을 서슴치 않아 원활한 서비스에 차질이 빚어지고 있다.

특히, 이러한 상담사들의 고충은 비단 게임업계 뿐만이 아니라 각종 서비스 종사자들이 흔히 겪고 있는 일이다. 때문에 '감정노동'이라는 웃지 못할 단어까지 생길 정도.

이에 넥슨은 상담사들의 인권 보호를 위해 신규 운영정책을 발표했다. 해당 운영정책은 상담사의 인권을 침해하여 업무를 방해하는 행위를 규정하고, 이러한 행위를 반복할 경우 경중에 따라 최대 7일 동안 게임이용이 제한되는 것을 골자로 한다.

내용을 더 자세히 살펴보면, 상담사에 대한 욕설, 성희롱, 인격침해, 위협적 표현을 포함한 1대1 문의와 전화상담, 방문상담을 하는 행위가 상담사의 인권을 침해하고 업무를 방해하는 행위로 규정되어 있다.

여기에 더해 ▲상담시 게임과 무관한 욕설, 성희롱, 인격침해, 위협적 표현만을 기재하거나 ▲이러한 인격침해적 행위가 지속적일 경우, 마지막으로 ▲이 외에 상담사에게 심각한 정신적 피해를 줄 수 있는 언행도 업무 방해 행위로 보고 ▲1차 경고 및 상담 중단 ▲2차 3일 게임이용 제한 ▲3차 이상일 경우 7일 게임이용 제한 조치를 취하게 된다. 게임이용 제한 조치는 경우에 따라 최대 30일까지 누적될 수 있다.

또한 ▲상담사의 외모나 특정 신체부위를 이용한 욕설, 모욕, 폭언 ▲사적인 만남을 요구하거나 음란한 농담이 포함된 언행 ▲가족 구성원을 겨냥하거나 이용한 성적 표현, 욕설, 폭언 ▲성적 수치심을 줄 수 있는 사진 등 이미지를 보여주는 행위 ▲그 외 상담사가 성적 혐오감이나 수치심을 느낄 수 있는 일체의 언행 등 인권 침해 정도가 심각하다고 판단될 경우 사전 경고 없이 곧바로 게임이용이 제한될 수 있다.

넥슨 측은 “앞으로도 상담사분들의 인권을 보호해 나갈 것이며, 이를 위해 추가로 필요한 조치가 있다면 단호하게 취해 나갈 것이다”라며 “고객 서비스의 품질을 높이기 위한 노력을 게을리하지 않을 것임을 약속 드린다”라고 밝혔다.