간담회 시작과 함께 카카오게임즈 관계자들이 이번 사태와 관련해 사과했다

카카오게임즈가 서비스하는 ‘우마무스메’의 이용자 간담회가 17일 오전 10시 카카오게임즈 본사에서 진행됐다.

이번 간담회는 지난달 게임 내 엔드 콘텐츠라고 할 수 있는 ‘챔피언스 미팅’의 개최 소식을 담은 공지의 전달 과정에서 문제가 생기며 시작된 논란에 대해 카카오게임즈가 이용자들과의 허심탄회한 소통을 위해 마련한 자리로 유저 대표 7명, 보조인원 4명, 변호사 1명 등의 유저 대표단과 카카오게임즈 관계자 5명이 참석한 가운데 진행됐다.

간담회에 참석한 이시우 사업 본부장은 “우마무스메를 서비스하는 총괄 책임자로 유저들과의 신뢰를 깨트린 점에 대해서 진심으로 사과의 말을 드린다. 잃어버린 신뢰를 회복하기 위해 게임 내 크고 작은 문제에 대한 개선에 나서고 있다”며 “오늘 간담회로 인해 말한 모든 내용이 당장 적용되기 힘든 부분이 있을 수 있지만 이번 간담회가 유저들과 함께 최선의 운영으로 나아가는 출발선이 되었으면 한다”라고 말했다.

유저 대표 7인 “우리들은 돈을 쓰는 소비자, 권리를 지켜주길 바란다”

이번 간담회 개최가 확정된 이후 유저 대표(협의체)는 게임사에게 문의하고 개선을 요구하는 약 100여개의 질의 목록을 사전 공개했다. 질의 내용은 ▲사이게임즈와의 협업 ▲로드맵 ▲타 국가와 다른 픽업 기간 문제 ▲필업 종료 시간의 임의 변경 ▲챔피언스 미팅 공지 문제 ▲부실한 공지 및 사과문 ▲인게임 재화 지급 문제 ▲운영 문제 ▲게임 번역 문제 ▲인게임 서비스 누락 및 버그 등이다.

간담회 현장에 도착한 유저 대표단은 먼저 이번 논란과 함께 유저들 사이에서 가장 큰 관심사로 떠오른 카카오게임즈와 개발사인 사이게임즈의 개발 협의 과정에 대한 질문을 시작으로 질의응답을 이어나갔다. 앞서 유저 대표단은 카카오게임즈가 우마무스메를 서비스하면서 게임 내 재화 제공 문제, 번역 문제, 주요 이벤트 공지 지연 등 한국에서의 서비스 운영 방식이 일본과 다르고 오히려 한국 유저들을 역차별하고 있다고 지적했으며 이에 대한 항의로 ‘평점테러’와 ‘마차시위’를 진행한 바 있다.

유저들의 항의가 계속되자 카카오게임즈 우마무스메 팀 및 조계현 대표가 직접 사과문을 올려 개선을 약속했다. 하지만 해당 사과문 역시 논란이 불거진 지 한참 뒤에 공개됐고 늦어진 주요 사유가 사이게임즈와의 협업문제라는 것이 사과문을 통해 알려지면서 유저들 사이에서는 책임 회피 여부를 두고 또 다시 논란이 발생하게 됐다.

약 7시간 동안 날선 질의가 이어졌다

이시우 본부장은 해당 논란에 대해 “이번 일을 계기로 사이게임즈와의 협업을 통해 운영에 대한 전반적인 프로세스를 점검했다. 퍼블리셔가 서비스를 하기 위해서는 개발사와 많은 부분 협의해야 된다”며 “이번에 나간 사과문, 공지, 운영스케쥴, 공식 커뮤니티에 대한 답변, 재화 소모 계획, 마케팅 계획 등 운영 전반에 걸친 많은 부분에서 협의을 진행해야 한다. 이번 한국에서 발생한 사태에 대해 사이게임즈 역시 한국 시장과 게이머들에 대한 많은 이해를 하게 됐다”라고 밝히며 향후 비슷한 문제의 재발 방지를 약속했다.

유저 대표단 측은 ▲중요 공지에 대한 담당자의 실명 게재 ▲중요 문제 사항에 대한 선조치 후보고 프로세스 마련 ▲ 타 국가와의 차별 없는 정보 제공 및 운영 ▲ 기존에 언급된 모든 문제에 대한 개선 ▲ 지속적이고 장기적인 서비스를 위한 재투자 등 게임 서비스 및 운영 전반에 대한 질의 및 건의를 이어나갔다.

‘선조치 후보고’ 약속한 카카오게임즈 “유저들이 원하는 모든 요구사항 수용하게 위해 사이게임즈와 협업, 협의가 제대로 이루어지지 않으면 게임 외적인 요소를 통해서라도 보상할 것”

간담회에 나선 카카오게임즈 측은 간담회를 통해 유저 대표가 언급한 모든 건의사항에 대해 검토를 진행하겠다고 밝혔다. 이 과정에서 사이게임즈와의 협의가 필요하다면 설득을 시켜서라도 최대한 유저들의 요구 사항을 받아들이기 위해 나선다는 계획이다.

이시우 사업 본부장은 이번 간담회를 통해 유저가 가장 큰 문제점으로 지목했던 협업 프로세스에 대한 개선을 약속했다. 카카오게임즈->사이게임즈 코리아->사이게임즈->사이게임즈 코리아->카카오게임즈로 이어지는 업무 협업 프로세스를 사이게임즈 코리아 뿐만 아니라 사이게임즈와 바로 공유를 해 불필요하게 소모되는 시간적인 부분을 줄여나갈 예정이다.

이시우 사업 본부장은 “이번 일을 통해 많은 일이 있었고 사이게임즈도 한국 게임 시장에 대한 많은 이해를 했다. 앞으로 상황이 급박하게 해결해야 될 사안에 대해서는 선조치 후 공유를 하는 형태로 운영을 할 것이다”며 “이전에는 선조치 후보고를 할 수가 없는 프로세스를 가지고 있다. 물론 권한이 없었다고 해도 우리의 대응이 부실한 것은 사실이고 사태가 심각해질 때까지 책임자가 나서지 않은 점에 대해서 깊이 반성하고 있다. 소극적이고 수동적인 운영이 이번 사태의 원인인데 이 부분을 개선할 수 있도록 사이게임즈와도 지속적인 협의를 진행할 예정이다”라고 말했다.

이와 함께 간담회를 통해 유저 대표가 건의한 건의사항도 대부분 수용 반영할 계획이다. ▲ 매달 마지막주에 다음 달 업데이트 계획을 공개하는 업데이트 로드맵 제공 ▲ 정보전달 문제 해결을 위한 공지 형태 변경 ▲ 업데이트의 세부 내역을 알 수 있는 한국형 ‘파카라이브 TV’의 도입 ▲대형 콘텐츠 업데이트가 있을 경우 해당 콘텐츠의 정보를 알 수 있는 별도의 정보 획득 루트 제공(하프 애니버서리 공지부터 적용 예정) 등 게임 내 크고 작은 문제점에 대한 지속적인 해결에 나선다.

끝으로 운영 신뢰도 강화 개선을 위해 대표 이사 직속으로 우마무스메 TF 조직에 나서고 업무 평가 프로세스 개선을 위해 기존 가이드라인을 세분화하고 직접적인 역량 모니터링에 나선다. 또한 이전 조계현 대표가 공개한 개선안에서 언급된 소통 창구를 강화해 통합되어 있는 건의 및 오류 게시판을 분리하고 개발사 및 유관부서의 확인이 필요하면 정기적으로 공지를 통해 알려 소통 부족으로 인한 피해를 줄여나간다는 방침이다.

사이게임즈 “앞으로 더욱 즐거움을 줄 수 있는 게임으로 서비스하기 위해 노력할 것”

간담회에 참석하지 않았지만 사이게임즈 역시 한국 우마무스메 서비스 논란에 대한 공식 입장을 서신으로 전달했다.

사이게임즈 측은 “우마무스메의 한국 서버를 플레이해주셔서 감사하다. 게임 서비스에 있어 사이게임즈 우마무스메 프리티더비 운영팀과 카카오게임즈는 협의를 통해 게임의 시책이나 프로모션 등을 진행해왔다”며 “하지만 우리의 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생하게 되어 게임의 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재의 지연 등으로 이어지게 됐다. 트레이너 여러분들에게 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송하다”라고 밝혔다.

이어 “앞으로는 카카오게임즈와의 연계를 한층 강화해 트레이너 여러분들에게 즐거운을 드릴 수 있는 ‘우마무스메 프리티 더비’를 제공할 수 있도록 노력하겠다. 앞으로도 ‘우마무스메 프리티 더비’ 한국 서버를 잘 부탁드린다”라고 밝혔다.

한편, 이날 약 7시간 동안 유튜브로 생중계된 간담회는 최대 시청자가 약 2만여 명에 이를 정도로 유저들의 높은 관심이 이어졌다.