넥슨이 서비스 중인 FPS 게임 '서든어택'이 서비스 18주년을 맞은 가운데 넥슨네트웍스 양진혁 '서든어택' CS팀장이 인터뷰를 통해 고객센터 비하인드 스토리를 공개했다.

최근 유저들과의 다양한 소통 행보를 선보이고 있는 넥슨 서든어택, 그 중 가장 가까이서 유저를 만나는 양진혁 CS팀장이 밝힌 고객센터 비하인드와 노하우 등을 정리해보았다. 

자기소개 부탁 드린다

넥슨네트웍스에서 서든어택 고객센터를 운영 및 관리하고 있는 양진혁이다. 지난 2010년부터 고객센터 관련 업무를 담당해왔고, 약 8년 가까이 서든어택 CS업무를 전담하고 있다. 서든어택 외에 '메이플스토리' 고객센터에서도 업무를 진행했던 경력이 있다.

현재 담당하고 계신 업무는 어떤 것인가

우리 팀은 서든어택 유저들이 접수해주는 문의에 답변 드리는 것을 기본으로, 유저들이 게임을 보다 즐겁게 즐길 수 있도록 개선 및 보완해 나가는 활동 전반을 두루 수행하고 있다.

그럼 주로 유입되는 질문 유형들 몇 가지만 소개 가능한가

질문은 비단 게임 쪽 분야만 해당되는 것은 아니다. 기본적으로 고객센터를 찾는 분들은 어떤 제품이나 서비스에 불편을 겪어 이를 해결하기 위해 찾아오는 것이라 생각한다. 유저들 또한 게임을 즐기는데 어려움을 겪거나 만족스럽지 못한 부분에 대해 문의를 주는 편이다.

물론, 이러한 불편사항 외에도 게임에 대해 궁금한 점이 있거나 서든어택 게임 환경 개선을 위한 제보 혹은 신고를 위해 다양한 의견을 보내주기도 한다.

최근 한 커뮤니티에 서든어택 고객센터에 감동했다는 사연이 올라왔다. 어떤 내용이었는가

서든어택에서는 이벤트 현물 상품에 당첨된 경우, 정해진 기간 내에 수령동의 절차를 완료해 줘야 한다. 그런데 한 유저분이 교통사고로 병원에 입원을 하시는 바람에 이벤트에 당첨되었지만 수령동의 기간 내에 이를 완료하지 못했던 사례가 있었다. 해당 유저분이 고객센터 쪽으로 이벤트 상품 수령 가능 여부에 대해 문의해 주셨는데 당시 유저분께서 곤란한 상황에 대해 진심을 담아 구체적이면서도 정중하게 문의했던 것으로 기억한다.

해당 문의에 대해 내부적으로 수령 동의를 완료하기 어려운 상황임을 판단하여 예외적으로 수령동의를 완료할 수 있도록 도움을 드렸다. 추가로 유저분의 빠른 쾌유를 응원하는 마음을 담아 고객센터 담당자들이 직접 손글씨로 롤링페이퍼를 제작한 사진을 함께 보내 드렸다.

이를 좋게 봐주신 유저 분이 커뮤니티에 저희를 칭찬하는 글을 작성해 주셨고, 감사하게도 수많은 조회 수와 댓글이 달리면서 직원 모두 신기하면서도 뿌듯하기도 했다.

최근 사례를 포함해 서든 고객센터의 케어가 보편적인 고객센터 대응과는 다르다고 판단된다. 감성적인 케어에 대한 내부적인 가이드가 별도 있나

넥슨 고객센터에서는 문의에 대한 답변 제공 뿐만 아니라 유저들에게 보다 특별하고 긍정적인 경험을 제공해 드리는 것을 중요하게 생각한다. 정형화된 고객 응대를 넘어 우리들의 진심이 잘 전달될 수 있도록 각 분야별 전문가분들이 상호 논의할 수 있는 프로세스를 체계적으로 구축하고 있다.

해당 프로세스를 통해 다양한 담당자들이 각자의 경험을 기반으로 고객 문의에 대해 논의하고, 아카이빙 된 사례 분석으로 보다 특별한 서비스를 제공해 드릴 수 있는 방안을 마련하게 된다.

이번 사례 역시 이러한 프로세스를 거쳐 단순히 서든러 분께서 요청하신 부분만 처리하는 것이 아니라, 사고로 인해 속상하셨을 서든러분의 감정 부분까지 디테일하게 케어해 드릴 수 있었던 것 같다.

그렇다면 이번 사례 외에도 유저들이 보내줬던 감동 사례가 더 있나

기억에 남는 유저 한 분이 있습니다. 결혼 준비로 지친 몸과 마음을 서든어택 게임 플레이로 해소하고 있다는 예비 신부님이셨다. 저도 결혼을 한 입장에서 그 준비 과정이 녹록치 않다는 점에 많은 공감을 했고, 서든어택을 통해 이를 해소하고 계신다는 말에 너무 감사한 마음이 들었다.

이에, 고객센터에서는 신부님께 결혼 축하의 마음을 담아 직접 이미지를 제작해 보내 드리고, 개발팀과 협업을 통해 ‘부케 나이프', ‘꽃다발 수류탄' 아이템도 함께 지급해 드렸다.

저희 선물을 받고 신부님께서는 다시 한번 감사하다는 메시지를 보내주셨고, 결혼 이후에도 행복하게 잘 살고 있다는 말씀까지 남겨 주셔서 서든러분께 잊지 못할 추억을 전해드린 것 같아 굉장히 뿌듯했다.

서든어택 고객센터에 대한 만족도가 높아지고 있다. 이를 체감할 수 있는 지표 혹은 내용이 따로 있는가

고객센터에서 기본적으로 이뤄지는 고객 서비스나 답변 만족도는 보통 별점으로 평가받고 있다. 또한, 별점과 함께 별도 코멘트도 남겨 주실 수 있어 고객센터에서는 이런 전반적인 부분들을 모두 참고하고 있다.

앞서 말한 것처럼 고객센터에 문의를 접수하는 가장 큰 이유는 게임 이용 중 문제가 발생될 경우이다. 문의를 접수하고 답변을 받은 서든러분들께서 실제로 문제가 해결되어 불편함 없이 게임을 잘 이용하고 있는지 여부를 확인할 수 있는 내부지표를 적용해 이를 관리/분석하고 있다.

아울러 이렇게 분석된 데이터는 기존 서비스들을 보완/개선하거나 새로운 서비스를 제공할 때 적극적으로 활용하고 있다.

서든어택 고객센터만의 차별화된 서비스가 있나? 또한 고객들 편의 개선을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 궁금하다

유저들이 접수해주신 문의에 대해 최대한 정확하고 신속하게 답변 드리는 것을 최우선 목표로 하고 있다. 사실 유저들이 문의 접수를 하는 상황까지 오지 않게 하는 것이 최선이겠지만 현실적으로 게임을 서비스, 운영하며 다양한 변수들이 발생하는 만큼 고객센터에서는 유저들이 겪고 있는 불편을 최대한 빠르게 해결해드리는 것에 더욱 집중하고 있다.

아울러, 유저분들이 고객센터를 찾기 전 문제를 해결할 수 있는 방법에 대한 고민도 지속적으로 하고 있다. 예를 들어 클랜에 누적되는 경고의 경우, 유저들이 직접 확인할 수가 없기 때문에 고객센터 문의를 통해 확인하는 구조였다. 이러한 문의가 월별로 수백 건씩에 달하는 것을 확인하고, 개발팀에 유저들이 직접 클랜 경고를 확인할 수 있는 시스템 구축을 요청했다.

해당 시스템 반영 후, 관련 문의가 해소되면서 서든러분들의 문의 접수와 답변 대기 과정에 소요되는 시간을 줄이면서 다른 문의 건에 더욱 집중할 수 있었다. 유저들 또한 게임 플레이 과정에서 더욱 만족도를 높일 수 있었다고 생각한다.

추가로, 유저분들이 고객센터에 입장하면 보다 빠르게 문제를 해소할 수 있도록 필요한 정보를 담은 별도 팝업창을 제공하는 등의 사전 대응 시스템도 더욱 강화하고 있다.

이 밖에도 우리가 확인할 수 있는 정보들을 종합하여 문의해 주신 각 서든러 분들께 개인화 된 답변을 제공하고, 제공 가능한 범위를 지속적으로 확장해 나가고 있다. 주말이나 늦은 시간 게임 이용에 불편함이 없도록 고객센터의 업무의 일부를 자동화하여 특정 일자에 관계없이 최대한 빠른 시간 내에 서든러 분들의 불편에 대응할 수 있도록 하는 업무도 준비 중에 있다.

마지막으로 유저들과 가장 가까운 곳에서 소통하고 계신 CS팀 대표로 서든러 분들께 한마디 부탁 드린다

올해로 벌써 18주년을 맞이했네요. 서든어택 고객센터를 담당하는 시간이 지날 수록 크게 느끼는 점이 하나 있습니다. 바로 서든러분들이 계시기에 서든어택이 존재할 수 있다는 것인데요. 이는 저뿐만 아니라 서든어택을 담당하고 있는 모든 부서의 각 담당자들이 같은 마음입니다.

이러한 마음으로 서든러 분들이 보다 즐겁고 원활하게 게임을 플레이 하실 수 있도록 문의를 통해 말씀해 주시는 사항들을 하나하나 귀담아듣고자 합니다.

여전히 고객센터에 아쉬운 점, 부족한 점을 느끼실 수 있겠지만 보다 나은 서비스를 제공해 드릴 수 있도록 많은 노력을 하고 있고, 앞으로도 끊임없이 노력할 것을 약속합니다. 혹, 서든어택을 즐기시면서 불편이 발생하거나, 말씀해 주시고 싶은 사항이 있으시다면 저희를 믿고 서든어택 고객센터를 꼭!!! 찾아주시기 바랍니다. 감사합니다.